Junio 2016, Libro "Estudios de Desarrollo Regional de México".

Introducción
La satisfacción de las necesidades del cliente, es un tema que para muchas organizaciones
ha tomado relevancia en los últimos tiempos; para el caso de las instituciones educativas
de nivel superior la satisfacción de necesidades del estudiantado ha llevado a la adopción
de medidas como la observancia a los criterios de calidad exigidos por organismos externos
pero primordialmente con la intención de cumplir con las expectativas que los alumnos
tienen de su escuela.
Los gobiernos exigen acciones dirigidas a mejorar y preservar la calidad; por lo que
la implementación de proyectos de evaluación institucional, es un fiel reflejo de lo que
actualmente están reclamando los sistemas sociales; estas demandas son atribuídas a diferentes
causas (González, 2004):
a) La competitividad económica: la educación superior es una pieza clave para afrontar
el futuro, como fuente de crecimiento económico, de desarrollo tecnológico y, en
consecuencia, de mejora de la competitividad.
b) La exigencia de calidad de los ciudadanos en todos los procesos productivos y en los
servicios.
c) La creciente exigencia de calidad por parte de los empleadores respecto al nivel de
formación recibida, por lo que la búsqueda de empleo obliga a los universitarios a
elevar sus niveles de calidad de la formación impartida.
d) El elevado gasto total, público o privado, de la educación origina en la sociedad una
mayor preocupación por controlar la calidad de los servicios que proporcionan las
universidades.
Por su parte, Universidad de Sonora (UNISON) interesada por mantenerse a la vanguardia
y seguir refrendando su imagen como máxima casa de estudios de la entidad, trabaja
arduamente para alcanzar los niveles de calidad exigidos a través de su Sistema de
Gestión de Calidad (SGC), razón por la cual se están certificando las diversas áreas y procesos
que la conforman.
La política de calidad de la UNISON se enfoca a proporcionar servicios que satisfagan
las necesidades de la comunidad universitaria, para el cumplimiento de las funciones
de docencia, investigación y extensión, sustentada en personal competente y en la mejora
continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad (Universidad de Sonora, 2012).
En la Unidad Regional Sur, dos son los procesos del SGC que se dirigen directamente
en el campus: la prestación de servicios bibliotecarios y la inscripción del primer ingreso;
ésta última bajo la responsabilidad de la Subdirección de Servicios Escolares (SSE), que
se somete a evaluación cada año cuando se presenta el proceso de inscripción del primer
ingreso; sin embargo, la evaluación que se hace únicamente involucra a los estudiantes
nuevos; es decir, considerando que esta subdirección atiende a un gran número de estudiantes,
el objetivo es conocer las expectativas que los alumnos reinscritos de la Licenciatura
en Administración (estudiantes del segundo al noveno semestre) tienen acerca de la
calidad en los servicios que debe de ofrecer una institución de excelencia y compararlos
Capítulo 1
13