Junio 2016, Libro "Estudios de Desarrollo Regional de México".

Gap 4
Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Las comunicaciones
externas pueden no sólo afectar a las expectativas del usuario sobre el servicio en sí,
sino, además su percepción sobre la prestación del servicio mismo. La discrepancia entre
la prestación de un servicio y las comunicaciones externas que se hacen sobre ella afectan
negativamente la evaluación que hacen los clientes sobre la calidad del servicio. La Deficiencia
4 refleja, en esencia, una ruptura fundamental en la coordinación que debe existir
entre los responsables de prestar el servicio y los responsables de describirlo y/o promocionarlo.
Coordinar eficazmente las características reales de la prestación del servicio con
la comunicación externa reducirá la Deficiencia 4 y, en consecuencia, también afectará
positivamente a la Deficiencia 5.
Este modelo constituye el resultado del análisis sistemático de las evaluaciones realizadas
en varios sectores del servicio y conforman una representación precisa de los criterios
que utilizan los usuarios para evaluar la calidad de los servicios y que a continuación
se definen (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993):
• Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales
de comunicación.
• Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
• Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar
un servicio rápido.
• Seguridad. Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza.
• Empatía. Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.
Metodología
Los alcances de esta investigación se definieron considerando las propuestas metodológicas
planteadas por Hernández, Fernández y Baptista (2000), donde explican que los estudios
descriptivos se centran en medir con la mayor precisión posible, diversos aspectos,
dimensiones o componentes del fenómeno a investigar; además de ser un estudio transversal
en relación a la temporalidad (Bernal, 2010). En este caso, se examinaron los datos
para contrastar las expectativas y percepción de los estudiantes de la licenciatura de Administración,
por lo que este estudio se consideró el más apropiado; además, se definió la
categoría “no experimental” pues se realiza sin manipular deliberadamente las variables y
se observan los fenómenos tal cual se dan en su contexto natural para después analizarlos
(Hernández, Fernández y Baptista, 2000, p. 184).
Se trabajó con el muestreo probabilístico compuesto por 97 estudiantes de Administración
participantes en el estudio.
Para la recopilación de la información, se retomaron las preguntas de los cuestionarios
de percepciones y de expectativas propuestos por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)
para medir la calidad en el servicio al cliente denominado Servqual, ambos constituidos
Capítulo 1
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