ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc

Laadullisten seikkojen lisäksi tulee huomioida se, etteivät kaikki kustannukset ole muuttuvia
lyhyellä aikavälillä. Luopuminen kannattamattomasta asiakkaasta ei siis välttämättä eliminoi
kaikkia tälle asiakkaalle kohdistettuja kustannuksia. (Horngren et al. 2003, 495 – 496.) Myös Foster
ja Gupta (1994) painottavat kustannusten ja tuottojen välistä suhdetta; kannattamaton asiakas
tuottaa yritykselle enemmän kuin asiakkaan hylkäämisen seurauksena saadut kustannussäästöt
olisivat. Kannattamattomien asiakkaiden hylkääminen on järkevää vain silloin, kun tilalle saadaan
kannattavia asiakkaita tai kiinteät kustannukset oikeasti laskevat asiakkaan hylkäämisen myötä (van
Raaij 2005). Vaikka kannattamattomista asiakkaista ei luovuttaisikaan, toimintaa voidaan tehostaa
esimerkiksi siten, että vähän tuottaville asiakkaille tarjotaan vähemmän toimituksia ja heille
soitetaan vähemmän myyntipuheluita. Tällä tavoin säästetyt resurssit voidaan uhrata paremmin
tuottaville asiakkaille sekä uusien tuottomahdollisuuksien etsimiseen (Pearce 1997).
Saman verran katetta tuottavat asiakkaat saattavat vaatia hyvinkin erilaisen määrän toimintoja
tuottaen samalla vaihtelevan määrän kustannuksia. Esimerkkinä voidaan mainita tilausten määrä;
yksi asiakas tilaa suuren laitekokonaisuuden tuottamalla yhdellä tilauksella saman verran katetta
kuin toinen asiakas, joka tilaa yhden laitteen kerrallaan, jolloin vuosittainen katetuotto koostuu
pienistä palasista. Tällöin monen pienen tilauksen käsitteleminen vie enemmän resursseja kuin
yhden suuren. Toisaalta suuri laitekokonaisuus saattaa vaatia tuotekehittelyä, mikä voi mahdollisesti
kohottaa laitteen valmistuksen hintaa. Tämä tulisi silloin osata hinnoitella laitteen toimitushintaan.
3.3.2 Laadullisten seikkojen arviointi
Asiakaskannattavuuden parantaminen ei saa kuitenkaan nojata pelkästään toimintolaskentamallista
saatavaan tietoon. Kuten Horngren (1995, 282) toteaa, johdon laskentajärjestelmät ovat vain yksi
tiedonlähde, jota tulee käyttää muiden lähteiden rinnalla. Asiakaskannattavuusanalyysi paljastaa
kannattavuuden vain tietyn aikaperiodin aikana, jolloin se ei huomioi tulevaisuuden tuottoja eikä
myöskään epäsuoria hyötyjä, joita ei voi mitata rahassa (van Raaij et al. 2003).
Vaikka asiakas ei olisikaan rahamääräisesti mitattuna kannattava, saattaa asiakassuhteella olla
huomattavia hyötyjä yrityksen kannalta. Storbacka et al. (2003) ottavatkin kannattavuutta
laajemman näkökulman asiakkaan arvoon. Heidän mukaansa asiakaskannattavuuden lisäksi tulee
huomioida:
37