ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc

5.6.2 Toimintojen jättäminen asiakkaiden suoritettavaksi
X Oy:ssä – kuten varmasti kaikissa muissakin myyntiyhtiöissä – tehdään paljon työtä asiakkaan
hyväksi siten, ettei työstä peritä erikseen hintaa. Tällaisen työn voidaan totta kai katsoa tuottavan
välillisesti esimerkiksi asiakastyytyväisyyden ja pitkäaikaisen asiakassuhteen luomisen kautta.
Toisaalta on myös toimintoja, jotka voidaan erottaa omiksi komponenteikseen ja joista voitaisiin
joko pyytää hintaa tai ne voitaisiin jättää tarjoamatta. Tämä vastaa Cooperin ja Kaplanin (1991,
135) näkemystä. Palvelu on helpompi hinnoitella asiakkaalle silloin, kun asiakas todella saa
rahoilleen vastinetta (esimerkiksi dokumentointi) tai käyttää X Oy:n tarjoamaa asiantuntemusta
hyväkseen (esimerkiksi laitemitoitukset ja materiaalivalinnat). Tämän lisäksi on toimintoja, jotka
asiakas voisi suorittaa myös itse. Esimerkiksi toimituksen seuranta kuljetusliikkeen
seurantanumeron avulla sujuu hyvin ilman kontaktia X Oy:n tilaustenkäsittelyyn. Erityisesti B-
tuotteilla seurantanumeron antaminen suoraan asiakkaalle vähentäisi tuotteen kuljetuksen
seurantaan liittyviä kyselyitä.
Laitteeseen liittyvät materiaali- yms. todistukset lähetetään asiakkaalle yleensä sähköisessä
muodossa pdf-tiedostona. Jos olisi mahdollista rakentaa portaali, josta asiakkaat hakisivat
dokumenttinsa itse, vähentäisi tämä dokumenttiassistentin työtä. Tosin varsinkin ATEX-
todistuksessa on joskus virheitä, jotka täytyy korjata ennen todistusten lähettämistä asiakkaalle.
(Dokumenttiassistentti, 28.8.2008.)
Myös toimitusten seuranta työllistää tilaustenkäsittelyä. Joskus asiakkaat soittelevat ja kyselevät
tuotteen perään vaikka se on jo heidän varastossaan; he eivät vain ole löytäneet sitä
(Myyntikoordinaattori B, 7.8.2008). Jos asiakkailla olisi mahdollisuus seurata toimitusta
esimerkiksi kuljetusliikkeen seurantanumeron avulla, saattaisivat tällaiset soitot vähentyä. Toisaalta
toimitusten seurannan katsotaan olevan tilaustenkäsittelyn asiakkaalle tarjoamaa asiakaspalvelua
(Myyntikoordinaattori B, 7.8.2008).
Projektien tilaustenkäsittelyssä ylimääräistä työtä aiheuttavat sellaiset asiakkaat, jotka haluavat
lähetys- ja pakkalistat omien ohjelmiensa avulla tehtyinä. Tällöin projektihenkilön täytyy opetella
asiakkaan ohjelmiston käyttö. Tämän voisi jättää asiakkaan tehtäväksi. (Projektien
myyntikoordinaattori, 7.8.2008.) Toisaalta asiakkaalla ei ehkä ole resursseja tämän työn tekemiseen
ja ylimääräistä työtä onkin hinnoiteltu menestyksekkäästi asiakkaalle asti. Nyt mielenkiintona
66