ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc

mene sähköpostilla, tulisi varmistaa mihin osoitteeseen tilausvahvistus lähetetään
(Myyntikoordinaattori C, 19.8.2008).
Varastotuotteiden, varaosien ja yksinkertaisen laitteiden tilaukset asiakas voisi hoitaa Internetissä
(Myyntikoordinaattori A, 7.8.2008). Pienosatilaukset voisi asiakas hoitaa itse netissä, jos hän tietää
tuotekoodit. Tilausten seurantaa asiakas ei voi tehdä itse sähköisesti mutta toimituksen seuranta
onnistuisi. Toisaalta toimituksen seuranta on koettu tilaustenkäsittelyn asiakaspalveluksi ja koska
toimitukset kestävät vain 1-2 päivää, olisi tärkeämpää tietää missä vaiheessa tilaus on tehtaalla.
(Myyntikoordinaattorit A ja B, 7.8.2008.)
Dokumentoinnista aiheutuu paljon kustannuksia ja X Oy:llä on töissä henkilö pelkästään tätä
toimintoa varten. Dokumenttiassistentin työ on suurimmaksi loppudokumentaation laatimista
tilauksille ja dokumentit jakaantuvat pääasiassa kahteen tyyppiin: käyttöohjeiden sekä erilaisten
todistusten toimittamiseen asiakkaille. Suurin osa loppudokumentaation laatimiseen kuluvasta
ajasta menee käyttöohjeiden kokoamiseen sekä lähettämiseen, sillä asiakas haluaa niistä monta
kopiota usealla eri kielellä. Asiakkaat kuitenkin saavat automaattisesti laitteen mukana asennus- ja
käyttöohjeet eri kielillä, B-tuotteilla käyttöohjeet ovat CD:llä ja A-tuotteilla paperisina, joten
asiakas voisi itsekin tulostaa paperiset kopiot tai ottaa niistä kopioita tarvitsemansa määrän.
Dokumentoinnin työtä voitaisiin tehostaa siten, että asiakkaalle tarjottaisiin vakiona tietty määrä
käyttöohjeita ja parasta olisi, jos kaikkien laitteiden käyttöohjeet voitaisiin lähettää CD:llä.
(Dokumenttiassistentti, 11.8.2008.) Toinen vaihtoehto olisi sellaisen Internet-pohjaisen sovelluksen
rakentaminen, josta asiakkaat voisivat itse hakea tarvittavat käyttöohjeet ja dokumentit
(Myyntikoordinaattori A, 7.8.2008).
Erityisesti myynnin puolella haasteena on asiakaskäyntien lisääminen; kuitenkin siten, että käynnit
tuottavat myös tulosta. Yrityksessä on pyritty siihen, että sisämyynti hoitaa toimistotyöt, jolloin
aluemyyjät voisivat vapautua hyvin asiakkaiden palvelemiseen. Toisaalta matkustelu ja
asiakaskäynnit aiheuttavat kustannuksia. Olisi siis tärkeä pohtia sitä, kenen asiakkaan luona
käydään, jotta käynnille uhratut kustannukset tuottaisivat myös tulosta. Matkustaminen on iso osa
yrityksen kuluja. Sisäisiä matkustuskuluja voi vähentää myös siten, että yhdistää myyntikokouksen
yhteyteen myyjien koulutusta, jolloin kaksi asiaa hoituu yhdellä tapaamiskerralla. (K-tiimin
myyntijohtaja, 14.8.2008.)
64