ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc
ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc
ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
5.3.3 Toimintokohdistimien valinta<br />
Toimintokohdistimina käytettiin muun muassa asiakaskäyntien määrää, tehtyjä tarjouksia sekä<br />
käsiteltyjä tilauksia. Koska X Oy:ssä on verrattain mittavat tietokannat, kaikki toisen asteen<br />
kustannusajureihin tarvittava tieto saatiin näistä tietokannoista. Data vaati jonkin verran<br />
muokkaamista sekä lukumäärien skaalaamista vuositasolle. Toisen asteen kustannusajurien<br />
määrittämisen jälkeen saatiin toiminnon yksikkökustannus. Tämä laskettiin erikseen sekä<br />
erilliskustannuksille sekä toiminnon kokonaiskustannusten määrälle, jotta nähtiin kuinka suuri osa<br />
toiminnon yksikkökustannuksista koostui tiimin yhteiskustannuksista.<br />
5.3.4 Asiakkaiden jakaminen ryhmiin<br />
Kun kunkin toiminnon yksikkökustannus saatiin laskettua, haluttiin mukaan ottaa myös<br />
komponentti, joka ottaisi malliin mukaan sen tosiseikan, että tiettyjen asiakkaiden palvelemiseen<br />
menee enemmän aikaa ja resursseja kuin toisten asiakkaiden palvelemiseen. Tämä toteutettiin<br />
jakamalla asiakkaat ryhmiin kuten edellä luvussa 5.1 kuvaillaan. Henkilöstölle lähetettiin lista<br />
asiakkaista ja heitä pyydettiin arvioimaan ne asiakkaat, joiden kanssa ovat olleet tekemisissä,<br />
seuraavasti:<br />
1. Helpot eli vievät normaalia vähemmän aikaa<br />
2. Normaalit eli keskiverrot asiakkaat<br />
3. Vaikeat eli vievät normaalia enemmän aikaa<br />
Haastattelujen perusteella asiakkaiden jakamista ryhmiin pidettiin yleisesti ottaen kaikissa tiimeissä<br />
mahdollisena. Tilaustenkäsittelyssä asiakkaat voitaisiin jakaa toiminnoittain kolmeen ryhmään<br />
pidemmän ajan seurannan avulla (Myyntikoordinaattori B, 7.8.2008). Tilaustenkäsittelijät kyllä<br />
tietävät, mitkä asiakkaat vievät paljon aikaa ja paljon aikaa vievät asiakkaat erottuvat selkeästi<br />
muista (Myyntikoordinaattori A ja myyntikoordinaattori B, 7.8.2008). Asiakkaiden helppouteen<br />
tilaustenkäsittelyssä vaikuttaa myös se, kuinka paljon myyjä tekee esityötä tilausten eteen. Helppo<br />
tilaus voi olla tarjouspohjainen; silloin myyjä on käyttänyt tarjouksen tekemiseen aikaa. Toisaalta<br />
helppo tilaus ei välttämättä tarkoita sitä, että se olisi tarjouspohjainen tai että myyjä olisi tehnyt sen<br />
eteen töitä. (Myyntikoordinaattori B, 7.8.2008).<br />
53
Change language