ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc

näistä saadaan raportti puhelinoperaattorilta. Tämän lisäksi asiakkaat soittavat suoraan
tukihenkilöiden henkilökohtaisiin puhelinnumeroihin ja nämä puhelut eivät luonnollisesti
rekisteröidy. Erään tukipäällikön arvion mukaan hänen osastonsa viikoittaisesta työajasta kuluu 7
tuntia puhelintuen antamiseen. Koska tämä vastaa lähes yhden henkilön työpäivää, ei puhelintuen
tuomaa resurssinkulutusta voi vähätellä. (B-tuotteiden tukipäällikkö, 26.8.2008.)
Puhelinoperaattorin raportin mukaan tuen palvelunumeroon oli soitettu viikoittain keskimäärin 3
puhelua ja kun puhelun kesto on ollut keskimäärin 7:07 minuuttia, tekee tämä noin 20 minuuttia per
viikko. (Elisa puheluraportit, ladattu 26.8.2008.) Koska osa puheluista ohjautuu suoraan
tukihenkilöille, ei puheluraportti kerro koko totuutta. A-tuotteille vastaava palvelua ei ole ja
kannattaisikin miettiä sitä, olisiko järkevää yhtenäistää tukipalvelua siten, että tarjoaisi molemmille
tuoteryhmille maksullisen tukipuhelinnumeron. Koska tuen puhelinpalvelulle on jo olemassa
palvelunumero, olisi sen käytöstä mahdollista laskuttaa asiakasta. Työaikaseurannan mukaan
puhelintukeen menee noin 9 % tukihenkilöstön kokonaistyöajasta, joten palvelun hinnoittelua
kannattaisi miettiä. Puhelintuen työtaakka näyttää kasautuvan erityisesti tietyille henkilöille, jolloin
tuen antaminen puhelimitse vähentää heillä mahdollisuutta sellaisten tukipalveluiden tarjoamiseen,
jotka voitaisiin laskuttaa asiakkailta.
5.6.4 Tiettyjen toimintojen erilliskustannusten laskeminen
Haastattelujen myötä löytyi monia toimintoja, joita suoritetaan muun työn ohessa asiakkaiden
hyväksi. Näiden suorittamisesta ei laskuteta asiakasta, mutta koska asiakas hyötyy toimintojen
suorittamisesta, voitaisiin näistä periä hintaa. Toisaalta on myös olemassa toimintoja, joiden
suorittamisesta ei voida pyytää hintaa, mutta joiden tarjoamista asiakkaille voidaan ehkä vähentää,
esimerkiksi asiakaskäynnit tai asiakastilaisuudet. Erityisesti toivottiin, että asiakaskäynneille ja
tarjouksen tekemiselle voitaisiin laskea kustannus (K-tiimin myyntijohtaja, 14.8.2008). Tämän
vuoksi tutkielmassa laskettiin asiakaskannattavuuden lisäksi tietyille toiminnoille
erilliskustannukset. Tällöin kustannukset voidaan mahdollisuuksien mukaan ottaa huomioon
hinnoittelussa. Kyseisiä toimintoja on jo käsitelty edellisissä luvuissa; tässä listataan vielä ne
toiminnot, joille erilliskustannus pyrittiin laskemaan.
Myynnin asiakaskäynnit
Tarjouksen tekeminen
Laitteen mitoitus ja materiaalivalinta
69