ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc

Vaikka varsinainen analyysi lähtee liikkeelle tuotekatteesta, haluttiin X Oy:ssä ottaa huomioon
myös asiakkaan tuottama liikevaihto. Tämä sen vuoksi, että mallista kävisi ilmi myös se seikka,
millaisella katteella tuotteet on myyty. Tässä mallissa tiimin erilliskustannukset vastaavat asiakkaan
toiminnasta riippuvia kustannuksia. Erilliskustannusten kohdistamisessa otettiin huomioon
asiakkaan haastavuustaso. Tiimin yhteiskustannukset taas ovat sellaisia kustannuksia, joita ei voi
suoraan kohdistaa tietylle toiminnolle. Nämä kustannukset jaettiin suoraan asiakkaille kohdistuville
toiminnoille siinä suhteessa kuinka työntekijöiden aika jakautui kyseisten toimintojen suhteen.
Tällöin haastavuustaso ei otettu enää huomioon. Yritystason yhteiskustannukset taas jaettiin kaikille
asiakkaille liikevaihtojen suhteessa. Yrityksen kustannushierarkia vastaa soveltuvin osin sekä
Jyrkkiön ja Riistaman (2004, 180) että Lumijärven et al. (1995, 85) esittämää mallia.
5.3.1 Toiminnot
Toiminnot kartoitettiin osastoittain haastattelemalla työntekijöitä ja esimiehiä. Haastattelujen
perusteella muodostettiin toimintohakemisto, jossa myynnille, sisämyynnille, tilaustenkäsittelylle ja
tukipalveluille löytyy omat osionsa. Toimintohakemistot laadittiin tiimeittäin niin, että tiimin sisällä
jokaiselle työntekijälle käytetään samaa toimintohakemistoa.
Tilaustenkäsittelyn osalta toimintojen hahmottaminen ja kustannusten kohdistaminen toiminnoille
tehtiin haastattelujen ja X Oy:n toimenkuvausdokumentin mukaan, jolloin erillistä
työajanseurantatutkimusta ei tarvinnut tehdä. Dokumentin antamaa tietoa pidettiin tarpeeksi
luotettavana, sillä tiedot päivitetään vuosittain, jolloin myös malli voidaan päivittää.
Myyntikoordinaattoreilta myös varmistettiin, että toimenkuva ja eri toiminnoille määritelty työajan
jako piti paikkansa. Tilaustenkäsittely jaettiin A- ja B-tuotteisiin, koska kummallekin tuoteryhmälle
on omat tilaustenkäsittelijänsä ja tuoteryhmien vaatimat toiminnot sekä asiakkaiden
resurssienkulutus vaihtelee. Toimenkuvauksen käyttäminen toimintojen määrittelyn pohjana vastaa
Brimsonin (1992, 193) suositusta sille, kuinka henkilöstön ajankäyttö kannattaa kohdistaa
toiminnoille.
Pienprojektien resurssienkulutus vaihtelee huomattavasi projekteittain eikä projektikohtaista
seurantaa tehdä. Siksi oletettiin, että projektien resurssienkulutus noudattaa B-tuotteiden
tilaustenkäsittelyn aikajakaumaa, eikä projektien tilaustenkäsittelylle tehty omaa
toimintohakemistoa. Toiminnan laatu on projekteilla ja päivittäiskaupan tilaustenkäsittelyllä
47