ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc
ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc
ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
7. YHTEENVETO JA JATKOTUTKIMUSIDEAT<br />
7.1 Yhteenveto tutkimustuloksista<br />
Toimintokohtaisella mallilla on kiistattomia hyötyjä kun halutaan analysoida asiakaskannattavuutta.<br />
Tutkielman aikana kuitenkin huomattiin, että tarkkaa mallia on haastava rakentaa ja täysin tarkkaa<br />
siitä ei voi saada. Toisaalta liian epätarkka malli ei tuo lisäarvoa; täytyy siis löytää tasapaino<br />
järjestelmästä saatavan hyödyn ja sen ylläpitämiseen tarvittavien resurssien välillä. X Oy:lle<br />
kehitetty versio, joka perustuu asiakkaiden ryhmittelyyn resurssienkulutuksen mukaan, vastaa hyvin<br />
tähän haasteeseen.<br />
Tutkimuksen empiiriset kysymykset koskivat asiakkaisiin kohdistuvien toimintojen ja<br />
toimintokohdistimien määrittämistä, asiakkaiden ryhmittelyä haastavuustason mukaan, asiakkaille<br />
kohdistettavissa olevien kustannusten osuutta X Oy:n kokonaiskustannuksista,<br />
asiakaskannattavuutta parantavia toimenpiteitä sekä toimintolaskentamallin rakentamista siten, että<br />
siitä on hyötyä yrityksessä. Tässä esitellään lyhyesti yhteenvetona vastaukset näihin kysymyksiin.<br />
Toimintojen muodostamista käsiteltiin luvussa 5.3.1. Yleisesti ottaen keskeisille asiakkaisiin<br />
kohdistuville prosesseille muodostettiin toimintohakemistot ja jokaiselle toiminnolle laskettiin<br />
kokonaiskustannus. Kun toimintojen kustannuksia kohdistettiin asiakkaille, toiminnot jaettiin ydin-<br />
ja tukitoimintoihin, jolloin kustannusten kohdistaminen tai jakaminen asiakkaille tapahtui sen<br />
mukaan, kumpaan ryhmään toiminto kuului. Toimintojen kustannusten kohdistaminen asiakkaille<br />
selviää parhaiten luvusta 5.4.<br />
Toimintokohdistimina X Oy:ssä käytettiin muun muassa asiakaskäyntien, tehtyjen tarjousten ja<br />
käsiteltyjen tilausten määrää. Kohdistimet valittiin siten, että niiden avulla voitiin mitata<br />
asiakkaiden resurssienkulutusta tietyn toiminnon suhteen mahdollisimman hyvin. Asiakkaat jaettiin<br />
haastavuustason mukaan ryhmiin myynnissä, sisämyynnissä sekä tilaustenkäsittelyssä.<br />
Tilaustenkäsittelyssä toteutettiin kevennetty haastavuustasokysely, sillä prosessin luonne on<br />
sellainen, että tavallista helpommat tai tavallista enemmän aikaa vievät asiakkaat nousevat harvoin<br />
esiin.<br />
Toimintolaskentamallin avulla kaikki X Oy:n kustannukset saatiin joko kohdistettua tai jaettua<br />
asiakkaille asti. Tosin kaikille kustannuksille ei voitu käyttää toimintopohjaista kustannusajuria,<br />
76
Change language