ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc

4.3 Tutkimuksen toteutus
Tutkielman empiirinen osuus perustui haastatteluihin sekä kirjallisen materiaalin käyttöön. Jotta
tutkielman tekijä saisi mahdollisimman kattavan kuvan yrityksen toiminnasta ja kustannusten
muodostumisesta, haastateltiin sekä toimihenkilöitä että heidän esimiehiään.
Haastattelulomake koostui avoimista kysymyksistä, joiden tarkoitus on auttaa ABC-mallin
rakentamisessa. Haastattelulomake lähetettiin etukäteen haastateltaville silloin, kun se oli
mahdollista. Koska lähes jokaiseen haastatteluun laadittiin yksilöllinen lomake ja haastatteluja oli
21 kappaletta, kaikkia haastattelulomakkeita ei ole liitteenä. Kaikissa haastatteluissa käsiteltiin
kuitenkin samoja asioita ja esimerkki haastattelulomakkeesta löytyy liitteestä 2. Haastattelut
nauhoitettiin silloin, kun haastateltava antoi siihen luvan. Haastatteluissa saatu tieto varmistettiin
jälkeenpäin lähettämällä valmis tutkielma sähköpostitse haastateltavien tarkistettavaksi ja
kommentoitavaksi. Kirjallisen materiaalin kerääminen sekä haastattelujen käyttäminen vastaa
Lukan (1999, 142) määritelmää konstruktiivisen tutkimuksen työskentelytavoille.
Haastattelujen tarkoituksena on toimia pohjana asiakaskannattavuusmallin luomiselle. Siksi
haastattelujen päärakenne oli kaksiosainen: Ensin selvitettiin millaisia toimintoja prosesseihin
voidaan määrittää ja kuinka suuri osa kustannuksista kullekin toiminnolle allokoidaan. Toinen
tärkeä pohdinnan aihe oli kustannusajurien määrittäminen, jotta kustannukset voidaan kohdistaa
asiakkaille. Kandidaatintutkielmaa laatiessa selvisi, että kaikille asiakkaille ei voida määritellä
yksilöllisiä kustannusajureita, joten tässä vaiheessa pyritään jakamaan asiakkaat ryhmiin, jolloin
jokaiselle ryhmälle voidaan käyttää samaa kustannusajuria toiminnosta riippuen. Empiriaosio
perustuu myös tutkielman tekijän keskusteluihin talouspäällikön ja hänen alaistensa kanssa.
Tutkimuksen aikana tekijä oli työsuhteessa case-yritykseen. Tämä saattaa vaikuttaa tutkielman
objektiivisuuteen. Toisaalta tutkielman tavoite – asiakaskannattavuuden selvittäminen
mahdollisimman luotettavasti – oli sekä tekijän että kohdeorganisaation päätavoite, joten
objektiivisuuteen liittyvä ongelmaa ei tässä tapauksessa esiinny. Mallin rakentamisen aikana tehdyt
päätökset perustuvat tutkijan omiin valintoihin sekä keskusteluihin haastateltujen, tutkijan
esimiehen sekä X Oy:n controllerin kanssa.
Projektille on varattu aikaa viisi kuukautta. Alla oleva kuvio selkeyttää projektin kulkua.
40