ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc

tukipalvelua. Nämä on hinnoiteltu asiakkaille mutta puhelinpalvelua ei ole hinnoiteltu. (E-tuotteiden
tukipäällikkö, 26.8.2008.) Koska puhelinpalvelukin vie henkilöstön aikaa, kannattaisi tarkastella
sitä, mitkä asiakkaat kuluttavat paljon tätä toimintoa ja harkita jatkotoimenpiteitä sen myötä.
Asiakkaiden jakaminen ryhmiin on haasteellinen tehtävä, mutta X Oy:n tapauksessa asiaa kuitenkin
helpottaa se, että yrityksen asiakassuhteet ovat pitkäaikaisia jolloin asiakkaat tunnetaan hyvin (K-
tiimin aluepäällikkö A, 18.8.2008). Teknisesti jaottelu voitaisiin hoitaa esimerkiksi ohjelmalla, jota
sekä myynti että tilaustenkäsittely käyttävät (Myyntikoordinaattori C, 19.8.2008 ja
myyntikoordinaattori A, 22.8.2008).
Sekä tilaustenkäsittelyssä että myynnissä asiakkaat voitiin jakaa ryhmiin sen perusteella, kuinka
paljon heidän palvelemisensa vei aikaa. Dokumentoinnille ryhmäjakoa ei tehty, sillä dokumentointi
vie yleensä saman verran aikaa asiakkaasta riippumatta. Haastavuustasokyselyä ei tehty myöskään
tukipalvelutiimille, sillä tukipalveluiden kustannuslaskentamallissa laskettiin kustannus per työtunti,
jolloin haastavuustaso saadaan selville sitä kautta, kuinka monta tuntia asiakkaalle tehty
tukipalvelutyö kestää.
Kun myyntiä ja tilaustenkäsittelyä pyydettiin testimielessä jaottelemaan tiettyjä asiakkaita ryhmiin,
huomattiin, ettei tämä ole kovin helppo tehtävä. Asiakkaiden vaatima työmäärä ja ajankäyttö
vaihtelevat hyvin paljon asiakkaittain ja on olemassa esimerkiksi sellaisia asiakkaita, joille
vuosisopimusneuvottelut ovat todella helppoja, mutta jotka sitten tarvitsevat tiettyjä erikoislaitteita,
joiden tarjoaminen vie paljon aikaa. Toisaalta jaottelua pidettiin myös mielekkäänä sen vuoksi, että
se laittaa ajattelemaan sitä, että asiakkaissa todella on eroja.
Varsinkin tilaustenkäsittelyssä asiakkaan haastavuustason arviointi aiheutti hankaluuksia. Tämä
johtui erityisesti siitä, että tilaustenkäsittelyssä toimintojen vaatima työmäärä ei riipu niinkään
asiakkaasta, vaan muun muassa tilauksen pituudesta sekä siitä, miltä tehtaalta toimitettavat laitteet
tilataan. Lisäksi yksi tilaustenkäsittelijä käsittelee yleensä koko myyntitiimin asiakkaat, jolloin
arvioitavia asiakkaita on huomattavasti enemmän kuin kenttämyynnissä. Tämän vuoksi
tilaustenkäsittelyssä suoritettiin kevennetty haastavuustasoarviointi, jossa pyydettiin arvioimaan
vain ne asiakkaat, jotka aivan selkeästi erottuvat perustapauksesta. Tilaustenkäsittelyn kevennettyä
haastavuustasokyselyä voidaan pitää perusteltuna senkin vuoksi, että tilaustenkäsittelyn prosessit
ovat joka asiakkaan kohdalla hyvin yhteneväiset ja asiakaskohtaisia eroja on vaikea löytää.
55