ASIAKASKANNATTAVUUDEN ANALYSOINTI ... - Aaltodoc

Myös myynnissä asiakkaat voidaan jaotella ryhmiin toiminnoittain eri ryhmiin. Osa asiakkaista on
esimerkiksi laitevalmistajia, joille määritellään toimitukset kerran vuodessa eikä muutoksia tule.
Toiset asiakkaat taas ovat sellaisia, joille pitää esimerkiksi tehdä paljon mitoitustyötä (H-tiimin
myyntijohtaja 13.8.2008). Toisaalta täysin selkeää jakoa on vaikea tehdä, sillä asiakkaiden tarpeet
vaihtelevat (S-tiimin aluepäällikkö B, 29.8.2008).
Tietyt erot johtuvat myös asiakkaan organisaatiosta sekä siitä, toimiiko asiakas julkisella vai
yksityisellä sektorilla. Julkisella sektorilla tarjouksen jälkiseurantaa ei kannata tehdä, sillä
tarjouspyynnöt käsitellään formaalin prosessin kautta. Yksityisellä sektorilla tarjouksen perään
soitteleminen, henkilökohtaiset kontaktit ja asiakassuhteen hoitaminen ovat huomattavasti
merkittävämpiä. (K-tiimin myyntijohtaja, 14.8.2008.) Toisaalta julkisen sektorin volyymit ovat
myös yksityistä sektoria pienempiä (S-tiimin myyntijohtaja, 14.8.2008).
Julkisen sektorin lisäksi muita vähän aikaa vieviä asiakkaita ovat esimerkiksi tietyt laitokset, jotka
uusivat laitteensa kerran kymmenessä vuodessa. Tällöin X Oy:ssä tiedetään, milloin tarve laitteen
uusimiseen tulee. Tässä välissä asiakkaalla on ihan turha käydä. (K-tiimin myyntijohtaja,
14.8.2008.) Myös asiakkaan organisaation koko vaikutta siihen, kuinka helppoa asiakkaan
palvelemien on:
”Jos asiakkaan organisaatio on pieni, se vie vähemmän aikaa kuin jos asiakkaan
organisaatio on suuri. Esimerkiksi asiakkaalla A meillä on 150 kontaktia joita
pitää hoitaa kun taas asiakkaalla B meillä on yksi kontakti.”
(H-tiimin myyntijohtaja 13.8.2008.)
Tämän lisäksi henkilö, jonka kanssa ollaan yhteydessä, vaikuttaa siihen, kuinka kauan tietyn
toiminnon suorittaminen kestää. Samassa asiakasyrityksessä on henkilöitä, joille asiat ovat heti
selviä kun taas toisien kanssa täytyy olla huomattavasti enemmän yhteydessä. Sama pätee myös
yrityksen eri yksiköihin. (H-tiimin aluemyyntipäällikkö, 15.8.2008 sekä K-tiimin
aluemyyntipäällikkö, 18.8.2008.)
Myös tuessa asiakkaiden ryhmittely onnistuisi: Asiakkaina on toisaalta erittäin asiantuntevia mutta
toisaalta myös erittäin osaamattomia yrityksiä. B-tuotteiden tuessa erityisesti puhelinpalvelun käyttö
eroaa asiakkaiden suhteen. Asiantuntevat asiakkaat osaavat spesifioida ongelman kun taas osalle
asiakkaista puhelinpalvelu kestää kauan eikä se aina edes tuota tulosta. Tällöin asiakkaalle tarjotaan
54