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Groupe de travail Didactique de la Communication professionnelle dans les formations tertiairesIII. Une situation d’évaluationL'ACCUEILCadrage du thème et DéroulementLa situation proposée peut-être adaptée au niveau souhaité. Il s’agit de commenter le résultat d’une enquêteportant sur la qualité de l’accueil dans une agence bancaire.En classe de 1 ère STT on pourra se contenter de vérifier que les élèves ont bien repéré tous les éléments dela communication (consciente et inconsciente) et qu’ils seraient capables de l’appliquer à la présentationdes résultats de l’enquête.En terminale, on pourrait leur demander de rédiger le compte rendu d’enquête en mettant en œuvre lesaméliorations qu’ils préconisent.Enfin en BTS, on pourrait simuler la présentation en réunion de direction en utilisant des transparents ou unlogiciel de présentation assistée par ordinateur.Dans les deux derniers cas, il faudra prévoir les matériels nécessaires.-21-
Groupe de travail Didactique de la Communication professionnelle dans les formations tertiairesActivitéLA QUALITÉ DE L’ACCUEIL DANS UNE AGENCE BANCAIREL’enquête menée auprès des clients de la banque CAMBIS au cours du mois d’avril 19.. a donné les résultatssuivants :ACCESHORAIRES1. Venez-vous naturellement à l’agence ?1.1 à pied : 30%1.2 en voiture : 60%1.3 en bus : 10%2. Si vous venez en voiture, avez-vous des difficultés à stationner?2.1 jamais : 5%2.2 quelquefois : 25%2.3 souvent : 70%LOCAUX3. Lorsque vous entrez dans l’agence, les locaux vous paraissent(plusieurs réponses possibles)3.1 propres : 90%3.2 clairs : 40%3.3 esthétiques : 30%3.4 spacieux : 20%3. 5 j’y suis indifférent : 2%4. La signalisation des guichets est4.1 suffisante : 95%4.2 insuffisante : 5%ATTENTE5. Vous attendez au guichet5.1 jamais : 15%5.2 quelquefois : 50%5.3 souvent : 25%5.4 très souvent : 10%7. Nos horaires d’ouverture vous paraissent7.1 convenables : 80%7.2 trop réduits : 20%7.2.1 Améliorations souhaitées :Ouverture le samedi matin : 8%Pas d’interruption à midi : 90%Divers (fermeture à 18 h, ...) : 2%PERSONNEL8. L’accueil au guichet vous paraît(plusieurs réponses possibles)8.1 chaleureux : 5%8.2souriant : 60%8.3 compétent : 90%8.4 désagréable : 3%8.5 nerveux : 1%8.6 agressif : 09. La tenue vestimentaire du personnel vous semble9.1 recherchée : 09. 2 élégante : 5%9. 3 soignée : 91%9. 4 négligée : 1%9. 5 excentrique : 1%9. 6 n’a pas remarqué : 2%AMELIORATIONS SOUHAITEES(les plus citées)- coins enfants : 30%- confidentialité plus grande : 50%6. Les lieux d’attente sont6.1 très confortables : 06.2 agréables : 25%6.3 très exiguës : 50%6.4 inexistants : 06.5 inutiles : 25%- décoration plus moderne : 40%- animations : 8%(expositions, bornes interactives,...)1. Quelles sont les composantes de l’accueil citées dans cette enquête qui relèvent de la communication ?2. Présentez dans un tableau les éléments qui relèvent :- de la communication interpersonnelle,- des différents éléments du contexte (espace, temps, autres éléments).3. On vous demande de présenter les résultats de cette enquête sous une forme plus communicante. Quellesaméliorations suggérez-vous ? (1 ère STT). Présentez le compte rendu d’enquête en mettant en œuvre lesaméliorations que vous suggérez. (Terminale STT)4. Vous devez également rendre compte des résultats de cette enquête au cours du conseild’administration. Présentez les supports de votre intervention (notes et supports visuels d’oral) et simulezcette présentation.(BTS)-22-
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