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Groupe de travail Didactique de la Communication professionnelle dans les formations tertiairesDocument professeur1. Tous les éléments cités relèvent de la communication. L’accueil est une forme globale de communication.2. Eléments de communication intervenant dans l’accueilCommunication interpersonnelleEspaceTempsAutresAccueil au guichet. Tenue vestimentaire du personnelFacilité d’accès et de stationnement. Confort et esthétiquedes locaux. Signalisation. ConfidentialitéDurée de l’attente. Horaires d’ouvertureCoins enfants. Animation3 et 4. Présentation sous une forme plus communicanteIl faudrait : - améliorer la lisibilité du document (taille des caractères, gras, soulignement)- améliorer sa présentation (alignement, soin, esthétique)- visualiser les résultats (graphiques, dessins, images)Eléments de corrigé pour le compte rendu ( terminale. STT) :Une enquête sur la qualité de l'accueil dans notre agence a été effectuée pendant 1 semainedu au 1800 personnes ont été interrogées.Les questionnaires révèlent des aspects très positifs mais également quelques lacunes qui devraient nousconduire à certaines améliorations.I ASPECTS POSITIFSNos locaux sont considérés comme bien entretenus par 90 % de nos clients.La signalisation des guichets n'appelle aucune critique.Les horaires d'ouverture sont jugés convenables par 80 % de la clientèle.L'accueil est qualifié de compétent (90%), souriant, mais sans plus (seulement 5% des personnes interrogéesle trouvent chaleureux).La tenue vestimentaire soignée du personnel est appréciée. La clientèle y est très sensible : 2% seulementavouent ne pas l'avoir remarquée.II LACUNES70% de nos clients se plaignent des difficultés de stationnement ; plus de la moitié d'entre-eux se rendent envoiture à la banque.Les locaux paraissent peut spacieux, peu esthétiques.Bien que l'attente ne soit pas courante (10% seulement estiment avoir attendu très souvent), les lieux d'attentesont jugés trop exigus et peu confortables.III AMELIORATIONS SOUHAITÉES90% des personnes interrogées souhaiteraient qu'il n'y ait pas de fermeture à midi.La moitié apprécierait une plus grande confidentialité.Notre décoration n'apparaît pas assez moderne.La création d'un coin "enfants" comblerait près d'un tiers de la clientèle.Dans l'ensemble, la qualité de notre accueil peut être qualifiée de correcte mais il est possible de l'améliorer.Les mesures les plus urgentes à prendre semblent concerner :- l'esthétique et le confort des locaux ;- l'ouverture de l'agence entre 12 et 14 h (ce qui faciliterait également le stationnement).-23-
Groupe de travail Didactique de la Communication professionnelle dans les formations tertiairesToute communicationest à la fois contenu et relationDossier 2.s o m m a i r e? Cadrage du thème? Déroulement? Activité? Document professeur? Cadrage du thème? Déroulement? Activité? Document professeurI. Une situation de formationL'INFLUENCE DE LA PRÉSENTATION D'UN DOCUMENTSUR LA QUALITÉ DE LA COMMUNICATIONII. Une situation de transfertL'INFLUENCE DU CONTEXTE DE RÉCEPTIONSUR LA PERCEPTION DU MESSAGEIII. Une situation d'évaluationL'ADAPTATION DU CONTENU ET DE LA FORME DU MESSAGEAU PUBLIC AUQUEL IL EST DESTINÉ? Cadrage du thème? Déroulement? Activité? Document professeurIV. Mode opératoire d'un logiciel de PréAO(Powerpoint)- 23 -
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