AUTOINSIDE Édition 3 – Mars 2024

FOCUS : BUSINESS
de bord. « Sensibilisez les collaborateurs à la pertinence des données.
Car de bonnes données sont un énorme trésor pour chaque garage. De
bonnes données sont aussi un bon outil pour garder un conseiller de
vente dans l’entreprise, car il pourrait avoir moins d’infos sur les clients
dans le nouveau lieu… »
Utiliser les points de contact avec le client
« 30 % des clients s’en vont si l’expérience client ne leur convient pas »,
explique alors Heike Spengler de Panoff Consulting. La numérisation
devrait donc idéalement être considérée comme un voyage d’innovation.
En organisant ce voyage de manière ciblée, il est possible de
répondre petit à petit de manière plus agile et plus professionnelle au
client. La présence d’un garage sur Internet est déjà importante. Les
attentes des clients lors du contact avec un garage auraient augmenté :
60 pour cent souhaitent certes être pris en charge personnellement,
mais un grand nombre d’entre eux veulent également voir les prix lors
de la réservation d’une prestation en ligne et profiter de la possibilité
de communication en direct. Il s’agit néanmoins de les aborder, car il
existe un grand potentiel d’amélioration, notamment dans l’atelier,
grâce à la numérisation. « En Suisse, 67 % des coûts d’exploitation sont
couverts par l’après-vente », précise Spengler. « C’est pourquoi il faut
intégrer des solutions numériques dans l’après-vente et se demander,
en tant que garagiste, si nous avons les structures pour le faire. Les
processus sont-ils en place pour cela ? »
Professeur à la ZHAW et hôte du premier Spotlight Autohaus : Andreas Block.
Volker Dohr, du partenaire de coopération de l’UPSA Impunix, parle
de la protection et de la sécurité des données. « En Europe, je n’ai en
principe pas le droit de traiter des données. En Suisse, j’ai le droit de
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Walter Rageth, CEO de Bme AG, a donné des indications sur les chiffres auxquels
il faut faire attention.
Heike Spengler de Panoff Consulting explique les différentes étapes d’un
voyage d’innovation pour les garagistes. Photos : médias de l’UPSA
AUTOINSIDE | Mars 2024 17