Arbeitshilfen und Trainings- materialien zum Lehrbuch

6.1 Gesprächsphasenkonzept Konfliktgespräch
Gesprächsphasen Empfehlungen zum Vorgehen
(vor dem Gespräch)
1
Erregung
kontrollieren
2
Vertrauen
bilden
3
offen
kommunizieren
4
Problem
lösen
5
Vereinbarung
treffen
6
persönlich
verarbeiten
(Quelle: Berkel 1999, 77ff)
Personenbezogene Reflexion
Moderationsaufgaben/persönliches Vorgehen
– Bedürfnis nach Beruhigung wecken
– konstruktive Gedanken setzen, verankern
– körperliche Warnsignale beachten
– Stoppcodes für Angriffe, Verletzungen, Droh- und Strafgebärden setzen
– Vorsatz: Vorwürfe und Beschuldigungen erst ignorieren, dann sachlich zurückweisen
od. Metakommunikation
Falls formelles Konfliktgespräch: Begrüßen, Rahmen,
Infos, Arbeitsbündnis
– Wertschätzen, dass es zu einem Gespräch kommt
– Rahmen klären, Informationen geben, Rollen der Beteiligten klären
– Regeln im Gespräch definieren (Keine Vorwürfe, Beleidigungen, Verbalangriffe)
– Bitte um sachliche, faire, offene Auseinandersetzung
– Vertrauensbildende Maßnahmen: Selbstbotschaften
– Schonung von Verletzlichkeiten, Absichten offen legen
Vertrauen und Bereitschaft zur Kommunikation festigen
– Vorteile offene Kommunikation vermitteln (win-win)
– an Selbstbild und Selbstachtung appellieren
– durch Entpersönlichung entschärfen
– Angewiesensein auf Konfliktpartner betonen für eine gute Lösung
Zukunftsbilder, Zielbildung, Zielwahl
– gemeinsame Problemdefinition herstellen
– Schwarz-weiß/entweder-oder-Muster auflösen
– zäh und flexibel Lösungen suchen
– Durststrecken durchhalten
– Befürchtungen mildern und Hoffnungen stärken
– auf Konzessionen, Kompromisse, neue Lösungen hinarbeiten
– nach außen schauen: Struktureller Druck, externe Ressourcen, Zugeständnisse,
Ausnahmen
–
Entscheidung und Vereinbarung
– eine Entscheidung ermöglichen
– Gesicht wahren ermöglichen
– klare Regeln abmachen
– zentrale Interessen der Parteien beachten
– Vereinbarungen, die Regeleinhaltung belohnen
Zurückschauen und Integrieren
– Rachegefühle abklingen lassen
– Enttäuschungen bewusst verarbeiten
– Erreichtes bewusst würdigen
– Innerlich ja sagen zur Vereinbarung
– eigene Stärken und Schwächen reflektieren
– Lernen aus dem Prozess: Vorsätze bilden
Wolfgang Widulle - Gesprächsführung in der Sozialen Arbeit - Trainingsmaterialien - 1. Aufl. 2011 59