Libro Electronico V Congreso Procomcap 2015

ESTRATEGIAS DIRIGIDAS A ELEVAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN LAS AGENCIAS DE VIAJES DE PLAYA DEL
CARMEN
Irma Guadarrama Gómez
Rosa María Guadarrama Gómez
RESUMEN
Las agencias de viajes son claves dentro el sector de la industria del turismo, para que los
visitantes puedan llegar a su destino y cumplir con su objetivo de viaje. Por lo anterior,
esta investigación tiene la finalidad de proponer estrategias que contribuyan a elevar la
calidad del servicio dentro del sector de las Agencias de Viajes establecidas en Playa del
Carmen, Q. Roo. Este trabajo es de carácter cuantitativo exploratorio donde se aplicó un
muestreo no probalístico a conveniencia, tomando como referencia los resultados
obtenidos de las cinco dimensiones del Modelo Servqual, el cual se basa en las
expectativas y percepciones de los clientes. La primera parte de esta investigación
contempla la adecuación de la herramienta y la aplicación de la misma. En la siguiente
etapa se analiza la información recabada mediante la codificación e interpretación de
datos obtenidos. Los resultados mostraron que existe una problemática importante que
afecta al sector que representan las agencias de viajes de este destino, al ser evaluado el
servicio con un grado de deficiencia que no permite satisfacer las expectativas de sus
clientes, por lo que es necesario proponer estrategias enfocadas a elevar la calidad y la
profesionalización del recurso humano en el área de servicio al cliente.
Palabras clave: Agencia de Viajes, Calidad en el Servicio, Estrategias.
1126