Libro Electronico V Congreso Procomcap 2015

OBJETIVO
Analizar la construcción colectiva del concepto de calidad en el servicio interno a partir de
las condiciones laborales, el contexto local y la situación laboral del recurso humano en el
sector de hotelería internacional que permita generar un modelo teórico a través de la
investigación cualitativa.
1) Identificar la literatura de la calidad del servicio interno que permita visualizar a
profundidad las dimensiones que se han abordado.
2) Identificar las condiciones y situaciones del recurso humano que labora en la prestación
del servicio que se han abordado en la literatura de la calidad del servicio interno que
permita relacionarlas con el contexto actual.
3) Ubicar el contexto social (económico, político, cultural e interpersonal) en el cual se
produce el discurso del cliente interno.
4) Descubrir a través de la interpretación comprensiva, cuestiones, aspectos, condiciones,
contextos o situaciones que afectan desde lo individual o colectivo a la calidad del
servicio interno en hoteles de turismo internacional.
5) Vincular o enmarcar tales hallazgos en contraste con lo planteado por la teoría y los
descubrimientos previos respecto al tema.
MÉTODO
El estudio se enfoca en el contexto social de la actividad turística, en el comportamiento del
recurso humano (cliente interno), y lo que genera en la calidad del servicio interno. Por ello
se utilizará la investigación cualitativa, a lo que Phillimore y Goodson (2004) sostienen que
este tipo de investigación puede generar teorías de investigación, toma énfasis en
comprender el mundo desde la perspectiva de sus participantes, y tiene una vista de la vida
social como el comienzo del resultado de la interacción e interpretación. Ofrece un gran
potencial, y ayuda a comprender las dimensiones humanas de la sociedad, en lo cual está
incluido el turismo. Con la investigación cualitativa, el énfasis está situado en el estudio de
las cosas en su estado natural, interpretando el fenómeno en términos del significado que
tiene para las personas, humanizando problemas y obteniendo una perspectiva desde
adentro. En el turismo es tomada como una nueva vista de las formas en las cuales el
conocimiento es producido en el campo.
Como se ha mencionado, el estudio está dirigido al recurso humano (cliente interno) que
presta el servicio en el sector de hotelería internacional. En ese sentido, es conocido que el
personal de operación como: Recepcionistas, hostess, meseros, bell boys, son las personas
que interactúan con el cliente (turista, cliente externo) al momento del servicio, y que sus
superiores como Gerente de División cuartos, Gerente de recepción y Gerente de alimentos
y bebidas son los encargados de prestar el servicio interno a sus colaboradores, y de
acuerdo a la definición de calidad en el servicio interno es ahí donde se produce, por lo que
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