Libro Electronico V Congreso Procomcap 2015

Identificar las fortalezas y área de oportunidad que presentan los planes y programas de
capacitación dirigidos at personal que presta servicios turísticos, considerando la
necesidad de que comprendan y traten con atención y respeto a las personas con
discapacidad, incluyendo en esto los medios que utilicen para comunicarse con ellos.
Elaborar un mapa de relaciones verticales, horizontales y transversales, en el cual se
presenten las diversas alianzas estratégicas existentes entre el sector público y privado
con fines de atención al turismo con discapacidades.
Analizar la participación y eficiencia de las organizaciones no gubernamentales que se
dedican al apoyo con fines del desarrollo del turismo accesible en la ciudad de
Mexicali.
Organizar dos foros y un simposium dirigidos a los actores involucrado en el estudio,
con fines de presentación de avances primero y conclusiones y propuestas en un
segundo momento.
MÉTODO
La reflexión respecto a la satisfacción del cliente que realiza Phillip Kotler en el año 2006,
es interesante, considerando que es aquel juicio comparativo que hace una persona a partir
del desempeño que obtiene de un producto o servicio, en relación con las expectativas que
tenia del mismo, de tal forma que si el servicio, en este caso el producto turístico que se
ofrece en un destino cumple o sobrepasa la expectativa de los turistas, este quedaré muy
satisfecho o encantado, pero si ocurre el caso contrario en el que los resultados fueron
negativos, los clientes quedarán insatisfechos.
Siguiendo to anterior Miguel Santesmases Mestre y otros, en su libro Fundamentos de
Marketing, en el año 2009, comenta que la satisfacción del cliente, se da cuando los
servicios que se ofrecen son de calidad. La calidad es un fenómeno complejo,
multidimensional, en el cual se pueden distinguir varios atributos o aspectos que la pueden
determinar, distinguiendo atributos tales como fiabilidad, responsabilidad, competencia,
accesibilidad, cortesía, comunicación, seguridad, comprensión y elementos tangibles.
De tal forma, es importante identificar procedimientos e instrumentos para analizar la
demanda turística de un determinado destino, por lo que es importante utilizar instrumentos
840