Libro Electronico V Congreso Procomcap 2015

Por lo anterior, es importante aplicar estrategias o herramientas que permitan conocer la
percepción que tiene el cliente sobre el producto o servicio que se está demandando, con la
finalidad de satisfacer y en lo posible superar las expectativas de éste, buscando además el
consumo constante del producto o servicio por parte del cliente. Una opción para dar
cumplimiento a lo anterior es simplemente la adecuada comunicación y el análisis de la
información que se genera entre el cliente y el proveedor; que es básicamente lo que
expresan estos principios.
El Modelo Servqual como herramienta para medir la calidad en el servicio.
Para identifcar el grado de satisfación que perciben los consumidores existen varias
herramientas que han sido propuestas por diferentes expertos en el área. Sin embargo, todas
tienen tanto ventajas como desventajas a considerar. Entre estas herramientas se encuentra
la desarrollada en 1985 por Parasuraman, Zeithaml y Berry denominada Modelo
SERVQUAL, también conocido como PZB por las iniciales de sus creadores; que permite
medir la calidad en el servicio mediante la diferencia entre las percepciones y las
expectativas de los clientes. Se evalúa la calidad del servicio desde la perspectiva del
cliente. Si el valor de las percepciones iguala o supera el de las expectativas, el servicio es
considerado de buena calidad, mientras que si el valor de las percepciones es inferior al de
las expectativas se dice que el servicio presenta deficiencias de calidad, (González,
Chamorro y Rubio, 2007).
Esta escala multidimencional ha sido aplicada en diversas organizaciones sociales, tanto
públicas como privadas. Esta diversidad ha permitido su revisión y validación como un
instrumento de medición de la calidad en el servicio, incorporando constantes mejoras,
(Castillo, 2005).
Una característica relevante de este modelo, es que no sólo considera la percepción del
consumidor; si no también sus expectativas, lo cual es necesario identificar, ya que sirve
como punto de referencia de las necesidades de los clientes y así determinar el grado de
satisfacción en relación a la calidad del servicio que se ofrece. Este modelo se expresa de
la siguiente manera:
Expectativas – Percepción = Calidad en el Servicio (Grado de cumpliento en el Servicio)
De acuerdo al planteamiento anterior, los posibles resultados de éste modelo son :
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