Libro Electronico V Congreso Procomcap 2015

que se refiere patrón de rendimiento, lo que implica varios dimensiones específicas del
servicio prestado. Se cree que la calidad que se determina más por estímulos externos.
Calixto M., Sawada N., Hayashida M., Mendes I., Trevizan M., Godoy S., (2011) en su
artículo “Escala Servqual: validación en población mexicana” mencionan que en el área de
la salud, la satisfacción del paciente se hace un indicador determinante en la medición de la
calidad del cuidado teniendo como objetivo poner a disposición un instrumento válido y
confiable para la evaluación, el modelo Servqual para la cultura mexicana. La adaptación
cultural y semántica fue realizada por cuatro jueces peritos en el área, que evaluaron la
equivalencia conceptual y cultural de los elementos de la escala. La consistencia interna del
instrumento fue evaluada por el test Alfa de Cronbach y análisis factorial en que fueron
detectadas las cinco dimensiones de la escala, demostrando que la misma es válida y
confiable para medir el servicio de enfermería en la población mexicana.
Por su parte Cabello E. y Chirino J., (2012) en su estudio “Validación y aplicabilidad de
encuestas Servqual modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios
de salud” describen en su artículo que el análisis factorial mostró que el porcentaje de la
varianza de las variables, explicaban los cinco componentes o dimensiones de la calidad,
las encuestas demuestran propiedades psicométricas para ser considerados como
instrumentos válidos, confiables y aplicables, para medir el nivel de satisfacción de los
usuarios externos, identificar las principales causas de insatisfacción e implementar
proyectos de mejora.
Mientras que Zapata A., (2014) en su artículo “Application of structural equation and
Servqual in a health service” comprueba la relación que existe entre las dimensiones de la
calidad operacional y la general percibida por los usuarios; por la sensibilidad de los
servicios, ya que se comprueban diaria y constantemente las características particulares en
la operación. Además, explica el comportamiento de las ecuaciones estructurales y el
modelo Servqual en las organizaciones que buscan proporcionar un servicio que genere
ventajas competitivas a través de la adopción de herramientas dirigidas a elevar la calidad
de sus procesos y mejorar el nivel de desempeño frente a los usuarios.
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