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Muchos estarán repasando mentalmente casos donde hayan vivido<br />
experiencias de <strong>boca</strong> a <strong>boca</strong> y seguramente se vean desbordados de<br />
ejemplos de <strong>boca</strong> a <strong>boca</strong> negativo. Esto es real y probablemente más<br />
recordado que el <strong>boca</strong> a <strong>boca</strong> positivo. Un comentario negativo<br />
normalmente es originado por una mala experiencia con un producto y,<br />
principalmente, por una mal experiencia con el servicio.<br />
Independientemente de que no existen formas puras, y todo producto tiene<br />
algún componente de servicio y viceversa, es éste último el que tiene la<br />
última palabra al momento de disparar algún tipo de comentario o<br />
experiencia que se haya vivido. Tener un buen producto o servicio es<br />
importante, aunque algunas veces el <strong>boca</strong> a <strong>boca</strong> se potencia aún más por<br />
lo negativo. Aparentemente, esto sea algo negativo para la empresa,<br />
aunque algunas veces podemos expresar que esto no es así.<br />
Emanuel Rosen en su libro “The buzz on buzz” divide en tres categorías a<br />
los productos que son influenciados por el <strong>boca</strong> a <strong>boca</strong>. Estas categorías<br />
son: productos altamente determinados, parcialmente determinados y<br />
generalmente inmunes.<br />
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