Como multiplicar las ventas a traves del boca a boca 1ed - Pablo Balseiro

DETECTAR EL WORDING
Aquellas palabras o frases que logran despertar la curiosidad de nuestro
interlocutor es lo que en esta disciplina definimos como wording. Debemos
identificar palabras que sirvan de puente para captar el interés del otro. De
esta manera, estaremos facilitando el camino para poder diseminar el boca
a boca. Si los clientes le llaman “boliche” a nuestro restaurante, debemos
incorporar ese término a la comunicación formal de la empresa. Hay
barreras que se vencen si se emplean las palabras adecuadas. Y ese debe
ser uno de los objetivos de los grupos de discusión.
La técnica de Mistery shopping o comprador misterioso también es muy
utilizada en nuestro medio. El concepto es simple: una persona se hace
pasar por comprador para poder identificar rasgos distintivos del servicio de
una empresa. Allí se recaba información sobre modo de atención al público,
habilidad para manejo de quejas, servicenario, capacidad de proponer
alternativas y otros elementos característicos de la atención. Está técnica
no sólo es utilizada para conocer a la competencia sino también para poder
evaluar a nuestro personal en el momento de la verdad. Es conocido que
Mc Donald´s utiliza este procedimiento para evaluar a su personal.
El mistery shopping puede ser darle mucha utilidad al boca a boca. Con
esta herramienta, podemos conocer de qué temas habla la gente. Haga que
su personal se meta entre la gente y logre detectar cuáles son los temas
relevantes y cuál es el wording.
De la lectura de bases de datos podemos descubrir preferencias de
consumo pero también podemos identificar cuáles son aquellos clientes
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