Vocabulaire de la prestation de services - Office québécois de la ...

Ouvrages consultésLes termes du Vocabulaire de la prestation de services ont été sélectionnés à partir de différentsdocuments 10 traitant de la prestation de services, plus particulièrement ceux relatifs au nouveaucadre de gestion gouvernementale défini dans la Loi sur l’administration publique, sanctionnée le30 mai 2000, ainsi que ceux utilisés dans les déclarations de services aux citoyens publiées par lesministères et les organismes gouvernementaux. Cette liste ne comprend pas les ouvrages spécialisésqui ont été consultés pour les recherches terminologiques.Documents et guidesGouvernement de la République française, Ministère de la Fonction publique et de la Réformede l’État. Services publics : s’engager sur la qualité du service, Guide méthodologique, 2001.http://www.fonction-publique.gouv.fr/communications/guides/guide_index.htmGouvernement de la République française, Ministère de l’Industrie, de la Poste et desTélécommunications. Du bon usage des mots de la qualité, Insep, Paris, 1996.Gouvernement du Québec, Le Protecteur du citoyen. Un bureau des plaintes légitime etcrédible – Le traitement des plaintes dans les organisations gouvernementales, 2001.http://www.ombuds.gouv.qc.ca/fr/publications/plaintes/plaintes.aspGouvernement du Québec, Ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration.Aide-mémoire pour l’élaboration du plan d’amélioration des services aux citoyens, 2002.Gouvernement du Québec, Ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration. Pland’action gouvernemental d’amélioration des services aux citoyens 2002-2003, 2002.Gouvernement du Québec, Ministère du Conseil exécutif, Secrétariat du Comité des priorités.Planification stratégique – Document de référence, 2001.Gouvernement du Québec, Secrétariat à la modernisation de la gestion publique. Guide sur ladéclaration de services aux citoyens, octobre 2000.http://www.tresor.gouv.qc.ca/ministre/modernisation/publications.htmGouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du trésor. Agir pour de meilleurs services auxcitoyens, Rapport du ministre d’État à l’Administration et à la Fonction publique et présidentdu Conseil du trésor à l’Assemblée nationale sur l’application de la Loi sur l’administrationpublique, 2002.www.tresor.gouv.qc.ca/ministre/modernisation/rapportagir.htmGouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du trésor. Architecture d’entreprisegouvernementale, 2002.www.tresor.gouv.qc.ca/inforoute/inforoute.htm10Les adresses des sites Internet étaient actives au moment de la publication du vocabulaire.