Vocabulaire de la prestation de services - Office québécois de la ...

46Vocabulaire de la prestation de services73. efficience n. f.efficiencyRapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées pour les atteindre.Notes. — 1. Dans la gestion axée sur les résultats, on dira plutôt que l’efficience est lerapport entre les biens produits ou les services livrés et les ressources utilisées.2. Il ne faut pas confondre l’efficience avec l’efficacité qui est le rapport entre les résultatsobtenus et les objectifs fixés. Ainsi, une méthode de travail est efficace si elle permet deréaliser entièrement l’objectif initial et elle est efficiente si un minimum de ressources sontutilisées pour l’atteinte de cet objectif.3. L’emploi du terme efficience au sens de « haut rendement » et sans idée de « rapport »est considéré comme un anglicisme.f gestion74. empathie n. f.empathyHabileté à percevoir, à identifier et à comprendre les sentiments ou émotions d’une autrepersonne tout en maintenant une distance affective par rapport à cette dernière.Notes. — 1. L’empathie, qui est à la base de la compréhension psychologique d’autrui,reposerait sur une sorte de capacité à s’identifier avec un autre être, dont on réussirait ainsià ressentir les sentiments, mais face à qui l’absence de liens affectifs permettrait depréserver une certaine objectivité.2. En psychologie sociale, le terme empathie, dans un sens élargi, désigne aussi la capacitéd’acquérir une certaine connaissance d’autrui, de se mettre à sa place, pour mieux lecomprendre et mieux percevoir ses attentes.f psychologie75. engagement n. m.commitmentPromesse explicite faite à l’usager d’un service public quant au niveau de service assuré et àla qualité des prestations offertes.Note. — Dans l’administration publique québécoise, les ministères et les organismesprennent des engagements dans leur déclaration de services aux citoyens.f administration publique