Vocabulaire de la prestation de services - Office québécois de la ...

Les différentes études réalisées sur la satisfaction du citoyennous révèlent que la diligence est un critère de grande importancelorsqu’il s’agit de connaître l’appréciation des services offertspar les ministères et les organismes. Sauriez-vous pour autantdifférencier le délai d’attente et le délai de réponse lorsque vousdemandez un service?Accessibilité, accueil, comportement, courtoisie, discrétion :voilà autant de termes qui touchent de près la qualité de laprestation de services lorsqu’un citoyen s’adresse au personnelen service direct.Vous savez que l’administration publique, au Québec, a fait siennesdes valeurs fondamentales telles que la compétence,l’impartialité, l’intégrité, la loyauté et le respect, qui lui serventde guide dans sa relation avec le citoyen. Savez-vous aussi que,dans la même optique, les ministères et les organismes ont publiéune déclaration de services aux citoyens dans laquelle ilsrendent publics leurs engagements de qualité de service dont ilsdoivent rendre compte devant l’Assemblée nationale?On parle de plus en plus d’Administration en ligne, de courriel,de grappe de services, de guichet unique, de portail, de prestationélectronique de services. Que diriez-vous d’en apprendre davantagesur ces termes liés aux nouvelles technologies de l’information?Pour mieux connaître le sens de ces termes, et bien d’autres, vousêtes invités à consulter le présent Vocabulaire de la prestation deservices. Nous y avons défini près de deux cent termes parmi ceuxutilisés le plus fréquemment au sein des ministères et desorganismes du gouvernement du Québec.2004-03–9215