Vocabulaire de la prestation de services - Office québécois de la ...

26Vocabulaire de la prestation de servicesTermes non retenus :centre de contacts clientscentre de contactscall centerVariante graphique :call centreQuasi-synonymes :customer contact centercontact centercustomer relation centercustomer relationship centerLieu où sont regroupés des agents qui utilisent des moyens de télécommunication etd’informatique pour recevoir ou émettre des appels.Notes. — 1. Les centres d’appels plus évolués ne traitent pas seulement les appels téléphoniques.Ils peuvent gérer des communications transmises par photocopie, par courrierélectronique, par l’intermédiaire d’un site Web, etc.2. Un centre d’appels principalement axé sur le développement du service à la clientèle peutprendre le nom de centre de relation client (parfois écrit centre de relations clients) ou decentre de relation clientèle (parfois écrit centre de relations clientèle). En effet, on associe deplus en plus souvent au centre d’appels des outils spécialisés de gestion de la relation client.3. Les syntagmes centre de contacts clients et centre de contacts, souvent utilisés enfrançais sous l’influence de l’anglais, n’ont pas été retenus, car l’emploi du mot contact,dans le contexte du service à la clientèle, sans être tout à fait condamnable, est moinsbien approprié.f télécommunication29. centre de services n. m.service centerLieu où sont regroupés divers services afin de répondre aux besoins des usagers ou d’uneclientèle déterminée.Notes. — 1. Les centres de services constituent souvent la porte d’entrée des ministères etdes organismes dans les régions.2. Dans cette expression, le mot service s’écrit toujours avec un s, car un centre regroupenécessairement plusieurs services.f gestion