Ouvrages consultésLes termes du <strong>Vocabu<strong>la</strong>ire</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>prestation</strong> <strong>de</strong> <strong>services</strong> ont été sélectionnés à partir <strong>de</strong> différentsdocuments 10 traitant <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>prestation</strong> <strong>de</strong> <strong>services</strong>, plus particulièrement ceux re<strong>la</strong>tifs au nouveaucadre <strong>de</strong> gestion gouvernementale défini dans <strong>la</strong> Loi sur l’administration publique, sanctionnée le30 mai 2000, ainsi que ceux utilisés dans les déc<strong>la</strong>rations <strong>de</strong> <strong>services</strong> aux citoyens publiées par lesministères et les organismes gouvernementaux. Cette liste ne comprend pas les ouvrages spécialisésqui ont été consultés pour les recherches terminologiques.Documents et gui<strong>de</strong>sGouvernement <strong>de</strong> <strong>la</strong> République française, Ministère <strong>de</strong> <strong>la</strong> Fonction publique et <strong>de</strong> <strong>la</strong> Réforme<strong>de</strong> l’État. Services publics : s’engager sur <strong>la</strong> qualité du service, Gui<strong>de</strong> méthodologique, 2001.http://www.fonction-publique.gouv.fr/communications/gui<strong>de</strong>s/gui<strong>de</strong>_in<strong>de</strong>x.htmGouvernement <strong>de</strong> <strong>la</strong> République française, Ministère <strong>de</strong> l’Industrie, <strong>de</strong> <strong>la</strong> Poste et <strong>de</strong>sTélécommunications. Du bon usage <strong>de</strong>s mots <strong>de</strong> <strong>la</strong> qualité, Insep, Paris, 1996.Gouvernement du Québec, Le Protecteur du citoyen. Un bureau <strong>de</strong>s p<strong>la</strong>intes légitime etcrédible – Le traitement <strong>de</strong>s p<strong>la</strong>intes dans les organisations gouvernementales, 2001.http://www.ombuds.gouv.qc.ca/fr/publications/p<strong>la</strong>intes/p<strong>la</strong>intes.aspGouvernement du Québec, Ministère <strong>de</strong>s Re<strong>la</strong>tions avec les citoyens et <strong>de</strong> l’Immigration.Ai<strong>de</strong>-mémoire pour l’é<strong>la</strong>boration du p<strong>la</strong>n d’amélioration <strong>de</strong>s <strong>services</strong> aux citoyens, 2002.Gouvernement du Québec, Ministère <strong>de</strong>s Re<strong>la</strong>tions avec les citoyens et <strong>de</strong> l’Immigration. P<strong>la</strong>nd’action gouvernemental d’amélioration <strong>de</strong>s <strong>services</strong> aux citoyens 2002-2003, 2002.Gouvernement du Québec, Ministère du Conseil exécutif, Secrétariat du Comité <strong>de</strong>s priorités.P<strong>la</strong>nification stratégique – Document <strong>de</strong> référence, 2001.Gouvernement du Québec, Secrétariat à <strong>la</strong> mo<strong>de</strong>rnisation <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestion publique. Gui<strong>de</strong> sur <strong>la</strong>déc<strong>la</strong>ration <strong>de</strong> <strong>services</strong> aux citoyens, octobre 2000.http://www.tresor.gouv.qc.ca/ministre/mo<strong>de</strong>rnisation/publications.htmGouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du trésor. Agir pour <strong>de</strong> meilleurs <strong>services</strong> auxcitoyens, Rapport du ministre d’État à l’Administration et à <strong>la</strong> Fonction publique et prési<strong>de</strong>ntdu Conseil du trésor à l’Assemblée nationale sur l’application <strong>de</strong> <strong>la</strong> Loi sur l’administrationpublique, 2002.www.tresor.gouv.qc.ca/ministre/mo<strong>de</strong>rnisation/rapportagir.htmGouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du trésor. Architecture d’entreprisegouvernementale, 2002.www.tresor.gouv.qc.ca/inforoute/inforoute.htm10Les adresses <strong>de</strong>s sites Internet étaient actives au moment <strong>de</strong> <strong>la</strong> publication du vocabu<strong>la</strong>ire.
102<strong>Vocabu<strong>la</strong>ire</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>prestation</strong> <strong>de</strong> <strong>services</strong>Gouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du trésor. Cadre <strong>de</strong> gestion <strong>de</strong>s ressourcesinformationnelles en soutien à <strong>la</strong> mo<strong>de</strong>rnisation <strong>de</strong> l’administration publique, 2002.http://www.inforoute-gouvernementale.qc/cadregestion.htmGouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du trésor. Déc<strong>la</strong>ration <strong>de</strong> valeurs <strong>de</strong>l’administration publique québécoise, 2002.www.tresor.gouv.qc.ca/ressources/<strong>de</strong>c<strong>la</strong>ration.pdfGouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du trésor. Gui<strong>de</strong> sur <strong>la</strong> convention <strong>de</strong>performance et d’imputabilité et sur l’entente <strong>de</strong> gestion, 2000.Gouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du trésor. Gui<strong>de</strong> sur <strong>la</strong> gestion axée sur lesrésultats, 2002.Gouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du trésor. Gui<strong>de</strong> sur le rapport annuel <strong>de</strong>gestion, 2002.Gouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du trésor. Gui<strong>de</strong> sur les indicateurs, 2003.Gouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du trésor. L’évaluation <strong>de</strong> programme, 2002.Institut <strong>de</strong>s <strong>services</strong> axés sur les citoyens. Comment mener <strong>de</strong>s sondages auprès <strong>de</strong> nosclients, Gui<strong>de</strong> méthodologique, Toronto, 2001.www.iccs-isac.org/fra/pubs/sondage.pdfLois du QuébecLoi concernant le cadre juridique <strong>de</strong>s technologies <strong>de</strong> l’information : LRQ, chapitre C-1.1,mise à jour au 1 er décembre 2003.http://publicationsduquebec.gouv.qc.ca/home.phpLoi sur l’administration publique : LRQ, chapitre A-6.01, sanctionnée le 30 mai 2000.http://publicationsduquebec.gouv.qc.ca/home.php