livro de recursos da oms sobre saúde mental, direitos ... - RUIG-GIAN

13.3 Reclamações e reparações
Os pacientes e também seus familiares e representantes pessoais devem ter o direito de se
queixar sobre qualquer aspecto da atenção e tratamento fornecidos por serviços de saúde
mental.
Para garantir a proteção dos direitos dos usuários e ao mesmo tempo ser justo com os
fornecedores de serviços, o procedimento de queixas deve estar baseado em um conjunto
de princípios norteadores. Esses princípios podem diferir de uma situação para a seguinte,
mas alguns dos valores mais importantes são:
• maior franqueza e transparência nas reuniões
• melhoria da qualidade
• imparcialidade
• acessibilidade
• agilidade e responsabilidade
• cortesia
• prestação de contas
• confidencialidade
• intercessão independente
• atenção e tratamento humanitários
• processo transparente.
A legislação deve definir o procedimento para apresentação, investigação e resolução de
reclamações. Um procedimento eficaz de reclamações deve ser redigido em linguagem
simples e ser exibido de forma patente para que os usuários da atenção à saúde mental ou
seus familiares sejam informados de sua relevância, aplicabilidade e como e para onde
encaminhar uma reclamação. O procedimento deve definir o prazo a partir da ocorrência
do incidente no qual a reclamação pode ser feita e especificar um período máximo no
qual a reclamação deve ser respondida, por quem e como. No caso de um usuário que não
esteja satisfeito com o resultado de uma queixa, o procedimento de reclamações também
deve especificar a instância próxima ou superior à qual se pode encaminhar a matéria.
Uma reclamação inicial, em termos ideais, deve ser inicialmente feita ao estabelecimento
de saúde e, se não resolvida, à entidade de fiscalização.
Pode ser apropriado designar uma pessoa independente (ombudsperson) com autoridade
para receber e investigar reclamações contra os serviços de saúde mental. Se designada,
essa pessoa deve encaminhar um relatório de investigações – com recomendações para
ação – à entidade de fiscalização para as devidas medidas e, se necessário, penalidades. A
junta de revisão deve instaurar um procedimento para evitar retaliação contra pacientes
responsáveis por reclamações.
13.4 Salvaguardas processuais
Os pacientes devem ter o direito de escolher e designar um representante pessoal e/ou
procurador legal para representá-los em qualquer procedimento de apelação ou
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