Diplomarbeit - Universität Paderborn

Grundlagen des Customer Relationship Management
hungen rückte (vgl. SCHWETZ 2001, S. 22 f.). Heutzutage umfassen CRM-Systeme die
Unterstützung der Marketing-, Vertriebs- und Servicetätigkeiten des Unternehmens,
binden die Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen ein und werden
für die Zusammenführung und Auswertung der Kundendaten eingesetzt (vgl. HIPP-
NER/WILDE 2001, S. 13). Die IT-Systeme sind also ein unabdingbarer Bestandteil des
CRM, da die Berücksichtigung der gesamten Kundenbeziehungsdauer zu einzelnen
Kunden bzw. Kundengruppen eine erhöhte Anforderung an Verfügbarkeit von Kunden-
informationen stellt.
Infolge der Änderung von absatzwirtschaftlichen Rahmenbedingungen auf vielen Märk-
ten, wird heute das Beziehungsmarketing, im Rahmen dessen auf den Aufbau der lang-
fristigen Kundenbeziehungen abgezielt wird, zu einem zentralen Managementansatz.
Durch rasante Entwicklung von Informations- und Kommunikationstechnologien wird
auf Anbieterseite bessere als je zuvor Informationsversorgung gewährleistet, wodurch
eine fundierte Grundlage zur Unterstützung von Managemententscheidungen hinsicht-
lich der differenzierten Steuerung von Kundenbeziehungen entsteht. Als Produkt der
Entwicklung von IT-Systemen und Managementansätzen hat sich Customer Realtions-
hip Management in ein unabhängiges Konzept entwickelt.
2.2 Rahmen des Customer Relationship Management
Nach der Beschreibung der historischen CRM-Entstehung ist es erforderlich, den Rah-
men des Customer Relationship Managements als einen unabdingbaren Baustein für
diese Arbeit vorzustellen. Im nächsten Unterabschnitt wird die Begriffsabgrenzung und
-definition vorgenommen. Anschließend wird aus der Definition die Zielsetzung des
Customer Relationship Management abgeleitet, wobei die Kunden- und Unternehmens-
sicht in den Mittelpunkt rücken.
2.2.1 Begriffsdefinition
Der Begriff „Customer Relationship Management“ ist bis heute nicht einheitlich defi-
niert worden. Einerseits wird CRM auf technologische Komponente reduziert und steht
für das IT-Konzept des Unternehmens. Andererseits wird unter diesem Begriff die kun-
denorientierte Unternehmensphilosophie verstanden (vgl. PAYNE/FROW 2005, S. 167;
6