Diplomarbeit - Universität Paderborn

Kundenwert als zentrale Steuerungsgröße im CRM
Produktwert
Wert durch produktbegleitende
Dienstleistungen
Wert durch Mitarbeiter
Wert durch Image
Monetäre Kosten
Kosten für Zeit
Kosten für Energie
Kosten für psychischen
Aufwand
Abbildung 2: Angebotsbewertung durch den Kunden
Quelle: KOTTLER/BLIEMEL 2001, S. 58
Kundenwert
summe
Kostensumme
Wertgewinn
Die Kosten für Zeit, Energie und psychischen Aufwand stellen die subjektiv wahrge-
nommenen Aufwendungen dar. Es ist im Interesse des Anbieters zu wissen, welchen
Wert er für seine Kunden hat bzw. was ihn von anderen Anbietern unterscheidet. Durch
dieses Wissen kann er den Nutzen für Kunden erhöhen, indem er zusätzlich zum Kern-
produkt Service-, Dienstleistungen und weitere Vorteile aus Kundensicht (Mehrwerte)
anbietet oder den Preis für das Produkt senkt (vgl. CORNELSEN 2000, S. 35; EGGERT
2003, S. 51 ff.; HIPPNER 2006, S. 23 f.). Der Kundenwert aus Kundesicht repräsentiert
Nettonutzen, den ein Kunde bei Verwendung des Produkts wahrnimmt. Deshalb könnte
Kundenzufriedenheit als ein Indikator dieses Wertes verwendet werden. Unter Kunden-
zufriedenheit wird ein Resultat des Vergleichsprozesses zwischen erwarteter und tat-
sächlich erhaltener Leistung verstanden (vgl. HOMBURG/STOCK 2003, S. 20). Zur Mes-
sung von Kundenzufriedenheit existieren viele verschiedene Verfahren (vgl. BEUTIN
2003, S. 117 ff.). Im Folgenden wird auf einige dieser Methoden kurz eingegangen.
Die Ansätze zu Kundenzufriedenheitsmessung können in objektive oder subjektive Ver-
fahren aufgeteilt werden. Bei objektiven Methoden handelt es sich um Messung einiger
Kennzahlen, wie Umsatz, Wiederkaufsrate, Marktanteil, bei denen von der positiven
Korrelation mit Zufriedenheit ausgegangen wird (vgl. MATZLER/BAILOM 2006, S. 243).
Die Ergebnisse solcher Verfahren bleiben von jeder subjektiven Meinung frei, sind je-
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