Diplomarbeit - Universität Paderborn

Beschreibung der existierenden Kundenbewertungsansätze
DITTRICH 2000, S. 128; KRAFFT 2002, S. 63). Wie aus dem Wortlaut zu erkennen ist,
werden die Kunden anhand der beiden Dimensionen Kundenattraktivität und
Lieferantenposition beurteilt. Diese Dimensionen können ihrerseits mittels logisch-
deduktiver Scoring-Modelle mit Berücksichtung verschiedener Kriterien (s. Kapitel
4.2.1) bestimmt und bewertet werden. In Abbildung 16 sind das Kundenportfolio und
die möglichen Kriterien illustriert.
So kann die Kundenattraktivität aufgrund des Wachstums- und Kooperationspotentials,
der Preisdurchsetzbarkeit etc. durch ein Scoring-Modell bestimmt werden. Die
Lieferantenposition kann durch Lieferanteil beim Kunden, Kundenzufriedenheit,
Kundendienst bzw. -service aber auch durch geographische Nähe an Kunden beurteilt
werden (vgl. SCHMIDT 1997, S. 113; HOMBURG et al. 2003, S. 181). Die Kunden werden
dann ausgehend von der Höhe ermittelter Gesamtscores in vier oder sechs Kategorien
unterteilt (vgl. HOMBURG/DAUM 1997, S. 65; LINK/SCHLEUNING 1999, S. 130). Im
vorliegenden Beispiel werden vier Gruppen unterschieden: Fragezeichen-, Star-, Er-
trags- und Mitnahmekunden. Für jede dieser Gruppen können Strategien,
Handlungsoptionen abgeleitet werden. So ist ein Fragezeichenkunde für das
Unternehmen attraktiv, da er noch auszuschöpfende Potentiale aufweist. Die Position
des Unternehmens ist bei diesem Kunden jedoch schwach. Der Anbieter soll an dieser
Stelle die Entscheidung treffen, ob er seine Position beim Kunden durch
Kundenbindungsmaßnahmen verbessert (Big Step), so dass der Kunde zum Starkunden
wird, oder ihn als Mitnahmekunden behandelt, d. h. die Geschäfte „mitnimmt“, ohne in
die Beziehung zu investieren, oder die Beziehung zum Kunden ganz abbricht (Out).
Weitere Handlungsoptionen sind in Tabelle 7 zusammengefasst (vgl. HOMBURG et al.
2003, S. 184 f.).
Position im
Kundenportfolio
Grundsatzaussage
zum Ressourceneinsatz
Ziel der Kundenbearbei-
Starkunden
hohe Kundenattraktivität,
starke
Anbieterposition
intensiver Ressourceneinsatz
Halten bzw. Ausbauen
der starken
Fragezeichen-
kunden
hohe Kundenattraktivität,
schwache
Anbieterposition
Big Step: sehr
intensiver Ressourceneinsatz
Out: stark reduzierterRessourceneinsatz
nachhaltige Verbesserung
der Posi-
Ertragskunden Mitnahmekunden
geringe Kundenattraktivität,
starke
Anbieterposition
begrenzter Ressourceneinsatz
geringe Kundenattraktivität,schwacheAnbieterposition
stark begrenzter
Ressourceneinsatz
Halten der Position selektiver Rückzug
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