Diplomarbeit - Universität Paderborn

Beschreibung der existierenden Kundenbewertungsansätze
Anteil Auslandsgespräche
Art des Vertrages
Dauer der Geschäftsbeziehung
Inanspruchnahme eigener
Dienste (z. B. Umleitung)
Betreuungsintensität (Anrufe
bei Hotline)
Zahlungsverhalten
> 60 %:
+15 Pkt.
Regulärer Vertrag:
+15 Pkt.
> 4 Jahre:
+15 Pkt.
> 10 im Monat:
+15 Pkt.
0
+5 Pkt.
immer pünktlich:
+10 Pkt.
30-60 %:
+10 Pkt.
2-4 Jahre:
+10 Pkt.
2-10 im Monat:
+10 Pkt.
1-2 im Monat:
0 Pkt.
nicht immer,
aber in mehr als
50 % der Fälle
pünktlich:
-10 Pkt.
Tabelle 6: Scoring-Modell am Beispiel eines Mobilfunkanbieters
Quelle: HOMBURG et al. (2003, S. 179)
15-30 %:
+5 Pkt.
Pre-Paid-Karte:
+5 Pkt.
1-2 Jahre:
+5 Pkt.
1-2 im Monat:
+5 Pkt.
2-5 im Monat:
-5 Pkt.
in weniger als
50 % der Fälle
pünktlich:
-20 Pkt.
5 im Monat:
-15 Pkt.
nie pünktlich:
-100 Pkt.
Diese Art von Scoring-Modellen ist im Vergleich zu logisch-deduktiven Methoden we-
niger subjektiv geprägt, da ihr die verfügbaren Daten zugrunde liegen und sie bereits
statistisch belegte Zusammenhänge wiedergibt. Bei logisch-deduktiven sowie einfachen
Scoring-Modellen ist vor allem auf die Überschneidungsfreiheit zu achten, damit glei-
cher Sachverhalt nicht durch mehrere Kriterien abgedeckt wird. So kann z. B. schlechte
Bewertung eines Kunden im Business-to-Business-Bereich bei solchen Kriterien wie
Innovationskraft, technische Leistungsfähigkeit, Kostenstruktur der Fertigung etc. auf
den schlechten Zustand von Produktionsanlagen dieses Kunden zurückzuführen sein.
Wenn diese Kriterien unabhängig voneinander betrachtet werden, wird der Kundensco-
re dieses Kunden niedriger ausfallen als er tatsächlich ist (vgl. KREUTZER 1991, S. 433;
WINKELMANN 2004, S. 13). Des Weiteren besteht die Gefahr, dass hohe Bewertung bei
vielen weniger wichtigen Kriterien schlechte Benotung eines wichtigen Kriteriums ü-
berschattet. So können z. B. gute Zahlungsmoral, Bonität des Kunden etc. schlechte
Bewertung des Umsatzes kompensieren und den Kunden attraktiver erscheinen lassen.
Dabei wird die Einführung des sogenannten „Knock-out-Kriteriums“ empfohlen, dessen
Nichterfüllung weitere Untersuchung unnötig macht. Das sind beispielsweise bestimmte
Schwellenwerte des Umsatzes bzw. Kundendeckungsbeitrags, bei derer Unterschreitung
die Kunden aus der Analyse ausgeschlossen werden (vgl. RIEKER 1995, S. 69).
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