Diplomarbeit - Universität Paderborn

Einleitung
denbeziehungen zuständig ist. Um die Kundenbewertung in den theoretischen Kontext
des CRM einzuordnen, muss zunächst ein allgemeines Verständnis des CRM und seiner
Zielsetzung ermöglicht werden. Im zweiten Kapitel werden deswegen die grundlegen-
den Aspekte des CRM erläutert, indem kurz auf die Entstehungsgeschichte, Definition,
und seine Zielsetzung eingegangen wird.
Im dritten Kapitel erfolgt dann die Definition des Kundenwertsbegriffs, der in der ein-
schlägigen Literatur aus zwei Perspektiven betrachtet wird. Eine Perspektive bezieht
sich auf Kundenwert aus Kundensicht, der ein Gegenstand der Kundennutzenforschung
ist. Dabei werden die Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit kurz angerissen,
die zur Ermittlung des eigenen Wertes für Kunden dienen. Der Schwerpunkt dieser Ar-
beit liegt jedoch auf zweiter Perspektive der Kundenwertbetrachtung. Hier wird der
Kundenwert aus Anbietersicht definiert und seine Rolle im CRM und im Rahmen des
wertorientierten Managements geschildert. Anschließend werden Determinanten dieses
Wertes näher betrachtet, sowie Systematik der Kundenbewertungsmethoden nach ver-
schiedenen Klassifizierungsmöglichkeiten vorgenommen.
Im vierten Kapitel werden die in der Literatur bekannten Kundenbewertungsansätze
vorgestellt und kritisch analysiert. Dabei wird eine Unterteilung dieser Methoden nach
Berücksichtigung der Bestimmungsfaktoren in ein- und mehrdimensionale Verfahren
unternommen. Im Rahmen jeder Methode wird je nach Notwendigkeit die Differenzie-
rung von verschiedenen Ansätzen durchgeführt. Dabei wird die Eignung dieser Metho-
den zur Ermittlung des Kundenwerts hinsichtlich verschiedener Dimensionen überprüft.
Im fünften Kapitel werden die aufgeführten Methoden zusammenfassend einer kriti-
schen Würdigung unterzogen. Abschließend wird auf die Befunde der empirischen Stu-
dien über die Verbreitung von Kundenbewertungsmethoden eingegangen, wobei die
Unterschiede zwischen Theorie und Praxis identifiziert werden. Schließlich werden die
Perspektiven dieser Methoden skizziert.
2