Diplomarbeit - Universität Paderborn

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Kritische Würdigung und Perspektiven der Kundenbewertungsmethoden eines Kunden und in ihrer Integration zur CLV-Ansatz für Bestimmung eines monetä- ren zukunftorientierten und mehrdimensionalen Kundenwerts. Ferner sind auch Kombi- nationsmöglichkeiten verschiedener Modellen miteinander denkbar. So können bei- spielsweise prozesskostenorientierte Kundenbeitragsrechnung und statistische Progno- severfahren die Input-Daten zur Berechnung von CLV liefern, der seinerseits als eine der Dimensionen des Kundenportfolios festgelegt werden kann. Besondere Beachtung ist den statistischen Methoden zu schenken, durch die eine Verbindung zwischen den Kundenbewertungs- und klassischen Segmentierungsansätzen aufgebaut werden kann. Dies kann für die Bestimmung potentieller Kunden hilfreich sein, wodurch die Effekti- vität und Effizienz von Werbemaßnahmen gesteigert werden kann. 63
Zusammenfassung 6 Zusammenfassung Der wissenschaftliche Beitrag dieser Arbeit besteht in der Systematisierung der aktuel- len Erkenntnisse zu Kundenbewertungsmethoden. Als erstes wurden die konzeptionel- len Weichen des Einsatzes von Bewertungsverfahren aufgezeichnet, indem die Entwicklungshistorie, der Rahmen, die Definition sowie die Zielsetzung des Customer Relationship Managements als eine der ganzheitlichen Unternehmensstrategien dargestellt wurden. Dabei wurde die Notwendigkeit der Aufrechterhaltung der bestehenden profitablen Kundenbeziehungen zur Steigerung der Effizienz und Effektivität der Unternehmenstätigkeit erwähnt. Aus der Zielsetzung des CRM- Konzeptes wurde die Schaffung von Mehrwerten auf Kundenseite als eine Prämisse der langfristigen Kundenbeziehung abgeleitet. Da dies jedoch mit Kosten auf Unternehmensseite verbunden ist, wurde die Selektierung der Kunden nach ihren Beiträgen zur Erreichung der Unternehmensziele als ein wichtiger Punkt bei der Gestaltung und Steuerung von Kundenbeziehungen identifiziert. Darauf folgend wurde der Kundenwert näher betrachtet, wobei zunächst zwei Perspek- tiven dieses Begriffs voneinander abgegrenzt wurden. Der Kundenwert aus Kundensicht beschreibt einen Nettonutzen, welchen der Kunde durch Produkt- oder Leistungsver- wendung erfährt. Hierbei wurde die Kundenzufriedenheit als ein Indikator des Kun- denwerts aus Kundesicht herangezogen. Da die Messung der Kundenzufriedenheit ein komplexes Thema ist, welches verschiedenen verhaltenstheoretischen Ansätzen unter- liegt, deren Erläuterung den Umfang dieser Arbeit sprengen würde, wurde nur exempla- risch auf einige Verfahren zur Kundenzufriedenheitsmessung eingegangen. Der Schwerpunkt dieser Arbeit wurde auf den Kundenwert aus Anbieterperspektive verlagert, der den wahrgenommenen Nutzen des Anbieters durch Beiträge des Kunden beschreibt. Dabei wurde auf sein Konstrukt in sachlicher, zeitlicher sowie perso- nell/institutioneller Hinsicht eingegangen. Die Rolle dieses Wertes als eines Kontrollpa- rameters zur Steuerung der Kundenbeziehungen und als einer Zielgröße im Kundenbe- ziehungsmanagement wurde zur Verdeutlichung hervorgehoben. Anschließend wurde die Klassifizierung der Determinanten auf Grundlage der in Literatur vorgestellten Gliederungsmöglichkeiten vorgenommen, indem qualitative (Ressourcenpotential) und 64
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Universität Paderborn Fakultät f
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Eidesstattliche Erklärung Hiermit
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Inhaltsverzeichnis 4.2.1 Scoring-Mo
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Tabellenverzeichnis Tabellenverzeic
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Einleitung denbeziehungen zuständi
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Grundlagen des Customer Relationshi
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Kundenwert als zentrale Steuerungsg
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Seite 35 und 36: Beschreibung der existierenden Kund
Seite 65 und 66: Kritische Würdigung und Perspektiv
Seite 67 und 68: Kritische Würdigung und Perspektiv
Seite 69: Kritische Würdigung und Perspektiv
Seite 73 und 74: Literaturverzeichnis Literaturverze
Seite 75 und 76: Literaturverzeichnis CRM - ein Übe
Seite 77 und 78: Literaturverzeichnis Direktmarketin
Seite 79 und 80: Literaturverzeichnis STOKBURGER, G.
Seite 81: Literaturverzeichnis Council Custom
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