Diplomarbeit - Universität Paderborn

Zusammenfassung
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Der wissenschaftliche Beitrag dieser Arbeit besteht in der Systematisierung der aktuel-
len Erkenntnisse zu Kundenbewertungsmethoden. Als erstes wurden die konzeptionel-
len Weichen des Einsatzes von Bewertungsverfahren aufgezeichnet, indem die
Entwicklungshistorie, der Rahmen, die Definition sowie die Zielsetzung des Customer
Relationship Managements als eine der ganzheitlichen Unternehmensstrategien
dargestellt wurden. Dabei wurde die Notwendigkeit der Aufrechterhaltung der
bestehenden profitablen Kundenbeziehungen zur Steigerung der Effizienz und
Effektivität der Unternehmenstätigkeit erwähnt. Aus der Zielsetzung des CRM-
Konzeptes wurde die Schaffung von Mehrwerten auf Kundenseite als eine Prämisse der
langfristigen Kundenbeziehung abgeleitet. Da dies jedoch mit Kosten auf
Unternehmensseite verbunden ist, wurde die Selektierung der Kunden nach ihren
Beiträgen zur Erreichung der Unternehmensziele als ein wichtiger Punkt bei der
Gestaltung und Steuerung von Kundenbeziehungen identifiziert.
Darauf folgend wurde der Kundenwert näher betrachtet, wobei zunächst zwei Perspek-
tiven dieses Begriffs voneinander abgegrenzt wurden. Der Kundenwert aus Kundensicht
beschreibt einen Nettonutzen, welchen der Kunde durch Produkt- oder Leistungsver-
wendung erfährt. Hierbei wurde die Kundenzufriedenheit als ein Indikator des Kun-
denwerts aus Kundesicht herangezogen. Da die Messung der Kundenzufriedenheit ein
komplexes Thema ist, welches verschiedenen verhaltenstheoretischen Ansätzen unter-
liegt, deren Erläuterung den Umfang dieser Arbeit sprengen würde, wurde nur exempla-
risch auf einige Verfahren zur Kundenzufriedenheitsmessung eingegangen.
Der Schwerpunkt dieser Arbeit wurde auf den Kundenwert aus Anbieterperspektive
verlagert, der den wahrgenommenen Nutzen des Anbieters durch Beiträge des Kunden
beschreibt. Dabei wurde auf sein Konstrukt in sachlicher, zeitlicher sowie perso-
nell/institutioneller Hinsicht eingegangen. Die Rolle dieses Wertes als eines Kontrollpa-
rameters zur Steuerung der Kundenbeziehungen und als einer Zielgröße im Kundenbe-
ziehungsmanagement wurde zur Verdeutlichung hervorgehoben. Anschließend wurde
die Klassifizierung der Determinanten auf Grundlage der in Literatur vorgestellten
Gliederungsmöglichkeiten vorgenommen, indem qualitative (Ressourcenpotential) und
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