Qualitätsmanagement - Kooperation statt Konkurrenz
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Kunden- und Mitarbeiterorientierung<br />
Externe Kundenorientierung: Was will der Kunde ?<br />
Methoden zur Feststellung der Kundenwünsche:<br />
• Kundenbeschwerden ernst nehmen<br />
• Kundenwünsche –Zufriedenheit erfragen<br />
• Mitarbeiterbefragungen<br />
• Gruppendiskussionen mit Kunden und/oder MA<br />
• Testkundenverfahren „Mystery Shopping“<br />
• Direkte Leistungsmessung<br />
• Die nicht geäußerten Kundenwünsche erfassen<br />
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