Qualitätsmanagement - Kooperation statt Konkurrenz
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Kunden- und Mitarbeiterorientierung<br />
Operationalisierung von Qualitätsmerkmalen am<br />
Beispiel Kundenfreundlichkeit<br />
1. Ebene<br />
Kundenfreundlichkeit<br />
2. Ebene<br />
a) Aufmerksamkeit/<br />
Interesse<br />
gegenüber dem<br />
Kundenanliegen<br />
(Sache)<br />
b) Wertschätzung<br />
des Kunden<br />
(Person)<br />
3. Ebene<br />
Anzeichen aktiven Zuhörens<br />
(Blickkontakt)<br />
•Anzeichen aktiver<br />
Gesprächsführung<br />
•äußeres Erscheinungsbild<br />
•Begrüßung des Kunden<br />
•Lächeln während des Gesprächs<br />
•Reaktion in kritischen Situationen<br />
•Verbindlichkeit am Gesprächsende<br />
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