2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Método práctico para la medición directade la satisfacción de los clientes0OBJETO DE LA GUÍA1¿POR QUÉ HAY QUE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?Esta guía pretende servir como un instrumento prácticopara la medición directa de la satisfacción de los clientesde cualquier organización, independientemente de sutamaño, de su sector o de la naturaleza de sus actividades,productos y servicios.Como se puede comprobar, no aspira a convertirse en untratado teórico sino todo lo contrario; se ha intentadoconseguir un manual eminentemente práctico, de formaque aquellas organizaciones interesadas puedan adquirirlos conocimientos básicos para poder aplicar, de manerafundamentada, un método que les permita medir lasatisfacción de sus clientes.Se trata, por tanto, de una primera aproximación a esteárea de conocimiento, de modo que cualquier organización,a través de esta guía, pueda desarrollar un procedimientosencillo y, al mismo tiempo, teóricamente justificado deforma clara.Para ello, a lo largo de la misma se realiza una exposición,más o menos exhaustiva, de las distintas alternativasexistentes para poder abordar cada uno de los aspectosnecesarios en un proceso de medición del grado desatisfacción de los clientes. Al mismo tiempo, y aquí radicael carácter metodológico de la guía, se aporta orientaciónsobre aquella alternativa que puede ser más apropiada,atendiendo a criterios de sencillez y aplicabilidad, pero sinperder en ningún momento el fundamento teórico.De esta manera, la presente guía permite dos modos deuso, en función del nivel de profundización que el lectorquiera realizar:· Aquellos que deseen conformar de manera rápidasu proceso de medida podrán hacerlo a través de lasdistintas propuestas realizadas y resaltadas con uncuadro de texto amarillo al final de cada apartado.· Los que quieran profundizar un poco más, podránoptar por la lectura de todas las alternativas expuestasy elegir aquella que mejor se adapte a las característicaspropias de su organización.Asimismo, se invita aquellos lectores que se inclinen poralcanzar un mayor grado de profundización que el expuestoen esta guía, a consultar la completa bibliografía recopilada.Los contenidos de este manual se presentan estructuradosen siete capítulos:En el primero, ¿Por qué hay que medir la satisfacción delcliente?, se justifica la necesidad de cualquier organizaciónde realizar este tipo de estudios y se muestra la relacióncon las distintas normas de gestión.En el segundo capítulo, Consideraciones previas, se analizandiversos aspectos que hay que tener en cuenta a la horade abordar un proceso de medición de la satisfacción delos clientes o usuarios.Los dos siguientes capítulos están dedicados a laherramienta para recopilar información. De esta forma,en el tercer capítulo, Diseño de la herramienta, se describecómo realizar un cuestionario centrándose en el métodode desarrollo de la dimensión de la calidad, en detrimentode otros métodos como el de incidentes críticos o el deLazarsfeld. Una vez elaborada la herramienta, hay quegarantizar la idoneidad de la misma, como se detalla enel capítulo cuarto, Validación de la herramienta.Los capítulos quinto y sexto se centran ya en la ejecucióndel proceso de medición. Así, en el quinto, Diseño del plande muestreo, se explica cómo determinar el número deencuestados y el método de selección de los mismos paradespués, en el sexto, Recogida de datos, abordar losdistintos aspectos a tener en cuenta para recopilar lainformación.Una vez que se dispone de toda esa información, hay quesaber interpretarla y extraer de ella las conclusionesoportunas, tal y como se expone en el capítulo séptimo,Análisis de los datos.En resumen, y de manera esquemática, se recoge en lasiguiente figura las principales etapas que conforman lametodología propuesta en esta guía.Vivimos en un mundo cada vez más globalizado ycompetitivo, en el que las organizaciones desarrollan susactividades en un entorno continuamente cambiante ydonde la oferta de un determinado producto o serviciosuele ser superior a su demanda, lo que implica que elcliente pueda elegir entre las múltiples opciones que leofrece el mercado.Las organizaciones, por tanto, deben orientarse hacia susclientes, adaptando de manera continua el producto o1.1 Relación con las normas y modelos de gestiónResulta evidente que el cliente ha de tener unaconsideración preferente dentro de la gestión de cualquierorganización. Así, el primero de los ocho principios degestión de la calidad (en los que se basan la familia denormas ISO 9000) sugiere que las organizaciones adoptenun enfoque al cliente.En este mismo sentido se orienta la Norma UNE-ENISO 9001, cuyo objetivo final es aumentar la satisfaccióndel cliente, lo que supone una muestra más de laimportancia que se le concede al mismo. Así, en estanorma, se establece específicamente que las organizacionesdeben determinar los métodos correspondientes paraobtener información acerca de la satisfacción desus clientes.servicio ofertado a los deseos de estos, con el objetivo deconseguir su satisfacción y, con ella, su fidelización.Para eso, es muy importante conocer cuáles son susrequerimientos y analizar el grado de cumplimiento de losmismos, dos objetivos que se pueden cumplir con unadecuado proceso de medición de la satisfaccióndel cliente.Parece, por tanto, oportuno considerar todas las actividadesde medición de la satisfacción del cliente como un procesomás e integrarlo dentro del sistema de gestión de laorganización, de forma que se garantice su realizaciónsistemática y de la manera más eficaz y eficiente posible.Por último, también es destacable la importancia que elpropio Modelo EFQM de Excelencia otorga a la satisfacciónde los clientes. Este modelo, el más ampliamente utilizadoen Europa -y base de la mayoría de los premios nacionalesy regionales de calidad de nuestro continente-, permite laevaluación de las organizaciones, concediendo un 20%del total de la puntuación a este aspecto (para unmayor detalle, véase el criterio 6 del Modelo EFQM).11