2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesBRÚJULA5ANÁLISIS DE LOS DATOSCada semestre se procede al tratamiento y análisis de losdatos obtenidos de la encuesta de satisfacción. Para ellose realizan los siguientes informes:·Informe de Satisfacción de Brújula. El área demarketing elabora un informe descriptivo que contienela siguiente información:- Satisfacción global de los proyectos del semestre.- Satisfacción anual (en caso de tratarse del segundosemestre).- Análisis directivo y conclusiones sobre la base dela totalidad de datos recopilados.En este informe se muestran de forma gráfica losresultados obtenidos en cada uno de los ítems y sesegmentan por criterios tales como tipo de cliente(A, B, C), tipo de empresa (grande, mediana, pequeña),gestor de cuentas, tipo de proyecto (reventa,desarrollo, sistemas, comunicaciones y consultoría). Lasegmentación de los resultados ayuda a identificarpautas y áreas de mejora.·Identificación de causas y áreas de mejora. De formaparalela a la redacción del informe de satisfacción, elárea de calidad elabora un análisis interno de cada unade las encuestas en las que se ha obtenido unapuntuación con valor 1 ó 2. Se identifican y analizanlas causas que han ocasionado la valoración negativay se plasman posteriormente en un diagrama de causaefecto.Este diagrama, al agrupar las causas de losresultados negativos facilita la identificación de aquellosaspectos de la organización que necesitan mejorar. Apartir de dicha identificación, se determina un conjuntode áreas de mejora más generales, que se plasman enun diagrama de áreas de mejora.Ambos documentos sirven como entrada al proceso definidoen Brújula como Revisión Anual del Sistema. Este procesoestá enfocado hacia todos los grupos de interés: clientes,personas, accionistas, alianzas y sociedad. En él se revisatoda la información relativa a los mismos así como losresultados de la última evaluación EFQM o los de las6CONCLUSIONESNuestro objetivo es asegurar la capacidad para suministrarservicios y soluciones globales acordes con las necesidadesy expectativas de nuestros clientes en aplicaciones degestión, integración de sistemas y comunicaciones y serviciosincomming-select4U. Brújula entiende que la satisfaccióny la fidelización de sus clientes es un punto clave. Por esotrabajamos junto a ellos, conociendo su negocio ydesarrollando la capacidad de ponernos en su lugar.Confeccionamos un ‘traje tecnológico’ a medida.auditorías de calidad. Toda esta información sirve paraidentificar, agrupar y priorizar áreas de mejora comunes atoda la organización. Una vez establecida la prioridad y lacapacidad de los recursos, se lanza un conjunto de planesde acción a realizar durante el transcurso del año.Un punto fuerte de Brújula en su capacidad tecnológicaes su voluntad para mejorar los procesos que la componena través de la incorporación de sistemas de gestión decalidad. Además de la mejora de los procesos y de obtenerunos resultados de calidad siguiendo estos sistemas, Brújulase ha convertido en una empresa que se transformacontinuamente, por lo que el cambio ya forma parte deella y no existe miedo o preocupación a este por el únicohecho de ser un cambio.Diagrama Causa-EfectoDiagrama de áreas de mejora·Determinamos los requisitos del cliente.·Captamos sus expectativas.·Planificamos sus necesidades.·Implantamos sus soluciones.·Transmitimos el conocimiento.·Mantenemos las aplicaciones e infraestructuras.·Realizamos un seguimiento de su satisfacción.Para la consecución de estos objetivos Brújula:·Ha identificado, definido e implantado todos losprocesos comprendidos entre la obtención de requisitosdel cliente y la entrega y aceptación del producto oservicio final.·Identifica, relaciona y establece criterios para garantizarla eficacia de los procesos.·Realiza seguimientos y análisis periódicos delSistema de Gestión de la Calidad con el objetivo demejorar continuamente.Como conclusión final, consideramos que la mejora de lagestión parte, especialmente, del análisis a través dediferentes sistemas tanto internos como externos. Brújulaes evaluada periódicamente a través de diagnósticos oauditorías que realizan evaluadores de sistemas de gestiónde la calidad: evaluadores de la norma ISO 9001, desdeel año 2003, y evaluadores del modelo EFQM de Excelenciadesde el año 2005. El equipo directivo considera lasconclusiones de estas evaluaciones para realizar mejorasen los campos peor valorados.Además de las evaluaciones del sistema de gestión de lacalidad, Brújula recoge información del funcionamiento desus procesos poniendo a disposición de sus empleadosmecanismos para aportar sugerencias o proponer proyectos.Esta información es recogida, esencialmente, a través delsistema de satisfacción de clientes. A partir de su evaluacióny de las decisiones del Comité de Dirección se ponen enmarcha áreas y planes de mejora. Con ello se cierra el ciclode mejora PDCA (acrónimo en inglés, equivalente a PHVA:Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) a nivel del sistema degestión de los procesos.89