2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesBRÚJULA3DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREOPor otro lado, las encuestas de satisfacción anual son unaherramienta muy valiosa con la que contamos para conocerlas necesidades y expectativas futuras de nuestros clientesy cuyos resultados analizamos siempre a la hora de intentarmejorar nuestras relaciones con ellos. Tienen como finalidadobtener una información de carácter más global que laobtenida de las encuestas asociadas a proyectos, que seaútil para Brújula y que sirva para obtener información paradesarrollar futuras acciones: eventos, marketing directo,productos, servicios, …2.1Revisión del contenido de la encuestaEsta actividad es coordinada por el departamento deMarketing y tiene como objetivo revisar las preguntas queson planteadas a los clientes de Brújula tanto en la encuestade satisfacción anual como en la encuesta de proyectos.Esta revisión es realizada periódicamente por Marketing,Dirección Comercial y Calidad. Dependiendo de losresultados de la revisión se ajustan, actualizan o eliminanalgunas de las preguntas, si es que procede. Para ello setienen en cuenta los resultados de años anteriores, el valorque aportan o las propuestas de cambio surgidas en larevisión anual del sistema.En ambas encuestas, la escala utilizada para las respuestasha sido de cuatro niveles, en los que el extremo bajorepresenta la respuesta más negativa y el extremo superiorla más positiva. Se escogió esta escala fundamentalmentepara hacer que el cliente se decantara en su opinión.2.1.1Encuesta de satisfacción anualLa planificación de la encuesta se realiza de formaanual durante el último trimestre del año. Marketing yDirección Comercial planifican la encuesta, aunque esresponsabilidad del departamento de Marketing lacoordinación del proceso.El cuestionario está planteado para que sea de fácilrealización, con pocas preguntas y con índices fácilesde medir. Las cuestiones están enfocadas a que elcliente identifique y puntúe los siguientes aspectos:·Actividad principal de Brújula.·Características que definen mejor a Brújula.·Grado de relación con el departamento Comercialy con el departamento de Servicios y Proyectos.·Grado de satisfacción con el departamentoComercial, con el departamento de Servicios yProyectos y con el departamento de Operaciones.·Grado de satisfacción con la gestión administrativa.·Satisfacción global.·Intención de compra para el año en curso.2.1.2 Encuesta de satisfacción de proyectosEl cuestionario está enfocado para que el cliente puntúelos siguientes aspectos:·Soluciones técnicas propuestas.·Trato recibido por el técnico.·Cualificación del técnico.·Realización del servicio en el plazo acordado.·Material recibido en el plazo acordado.·Adecuación del apoyo técnico.·Facilidad de contacto.·Adecuación de la información del avance delproyecto.·Relación calidad-precio.·Satisfacción de los proyectos realizados.Finalmente se da al cliente la posibilidad de indicarlas áreas de mejora donde considera que Brújuladebería mejorar.2.2 Propuesta de fechas de realización de las encuestasLa encuesta anual se realiza antes de finalizar el mes defebrero de cada año. A ella se le añade la realización delas encuestas de satisfacción de cliente en proyectoscerrados entre los meses de julio y diciembre. En el mesde septiembre (para obtener un grado de respuesta superior,al haber acabado el periodo estival) se realiza la segundaronda de encuestas de satisfacción de proyectos, dirigidaa los clientes con los que se han cerrado trabajos en elperiodo enero-junio.Marketing selecciona el proveedor responsable de larealización de las encuestas telefónicas, que es aprobadopor la Dirección Comercial, por la General o por ambas.Para la realización de la encuesta anual se obtiene unalista de clientes a los que se pasará el cuestionario desatisfacción. La lista establece una segmentación en funcióndel tipo de cliente y del tipo de empresa.El número de clientes seleccionados (totales y porsegmentos de tipo de clientes) siempre supera el tamañomuestral óptimo. Para calcular el tamaño muestral óptimoy fiable con un nivel de confianza del 95% y con un margende error definido, se realiza el cálculo según la ecuación:4RECOGIDA DE DATOSBrújula tiene contratado a un proveedor que se encargade realizar las encuestas anuales, quien utiliza para surealización el método de las llamadas telefónicas.En el momento de realizar la encuesta por proyectos se tieneen cuenta el tipo de proyecto: cuáles son sólo de servicios ycuáles sólo de entrega de material. En los primeros no se realizala pregunta “Material plazo acordado”, mientras que en lossegundos se suprime la de “Servicio plazo acordado”.El proveedor seleccionado proporciona a Brújula un informede los resultados obtenidos en la encuesta, que consta delcálculo de promedios para cada una de las preguntas ycada una de las áreas testadas. Además del informe, elproveedor remite a Brújula una hoja de cálculo con losresultados obtenidos de cada cliente y una ficha por clientescon las correspondientes respuestas.El informe correspondiente a la encuesta de enero incluyeun apartado adicional en el que, a partir de los resultadosobtenidos en ambas encuestas, se evalúan los resultadosanuales realizando una valoración global.·Se entiende por Cliente Insatisfecho aquel que puntúeen el criterio “Satisfacción”, incluido en la encuestaanual, con una nota de 1 ó 2 sobre 4.·Cuando no se disponía de datos previos representativosse le asignó a p un valor de 0,5 (caso más desfavorable).·Para el uso normal el grado de confianza es de Z= 1,9Para la realización de la encuesta por proyectos se sigueel mismo criterio que en la anual. De todos aquellosproyectos cerrados se obtiene una muestra de clientessignificativa que supera el tamaño muestral óptimo, tantoen números generales como por segmentos de clientes.Proceso de satisfacción87