2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesAUTORIDAD PORTUARIA DE GIJÓN3DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREOEl plan de muestreo se elabora en función del tipo decliente. En el caso de la Autoridad Portuaria de Gijón sedistinguen tres: clientes directos (implicados en la operativaportuaria), clientes finales (usuarios de las líneas regularesdel Puerto) y capitanes de buques (usuarios de los serviciosportuarios al buque).El cálculo del tamaño mínimo de la muestra se efectúasegún el ejemplo recogido en el anexo A de la norma UNE66176. En el caso de los clientes directos, al ser un colectivoreducido con una población de 66 clientes, se decidiórealizar la encuesta al total de los agentes con el finde obtener la mayor información posible sobre losaspectos encuestados.En el caso de los clientes finales y capitanes de buques,los tamaños de muestra mínimos requeridos en la encuestase calculan mediante las expresiones facilitadas en dichanorma. La ficha técnica del muestreo es:Ficha del muestreo Clientes BuquesPoblación (nº) 297 400Desviación estándar poblacional 2 2Error muestral (puntos) 0,25 0,25Confianza (%) 0,95 0,95Coeficiente de confianza 1,96 1,96Tamaño mínimo de la muestra 135 153La desviación estándar poblacional empleada es la más desfavorable, que corresponde a la mitad del rango de respuesta.4RECOGIDA DE DATOSDurante los meses de noviembre de 2006 (fase devalidación) y enero, febrero y marzo de 2007, y tras el envíode un mailing informativo a cada grupo segmentado queadjuntaba una copia de la encuesta, se llevaron a cabo lasentrevistas para la recogida de datos entre los clientesdirectos de la Autoridad Portuaria de Gijón.Las citas se concertaron telefónicamente, aunque tambiénse ofreció la posibilidad de remitir la encuesta por correoelectrónico. El motivo de realizar una entrevista personalfue recoger información adicional para poder analizar conmayor exactitud los resultados obtenidos, de forma que lasacciones de mejora emprendidas con posterioridad fueranmás eficaces. Prácticamente el total de agentes implicadosen la operativa fueron entrevistados personalmente. En lasocasiones en las que no se pudo concertar dicha entrevista,ésta fue realizada telefónicamente o se remitió elcuestionario por correo electrónico.El personal que realizó las encuestas mantuvo contactosprevios con el Puerto, de forma que conocía la operativabásica y los aspectos más significativos relacionados conlos cuestionarios.Al cliente final del Puerto, generalmente no implicado enla operativa portuaria, se le realizó la encuesta sólo porteléfono, ya que la dispersión geográfica y el mayor númerode encuestados dificultó la entrevista personal.Respecto a los capitanes de buques se procedió a la entregay recogida en mano de los formularios de encuesta durantelas escalas de buques en el Puerto, durante el año 2006.61