2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesCAJA MADRID2DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTACaja Madrid refleja a través de su visión una propuesta defuturo, determinando de esta forma el marco fundamentalpara la definición de sus objetivos estratégicos:Todo ello se consigue a través de un conjunto de valorespropios que se reflejan en su quehacer diario y queconstituyen sus señas de identidad:1. Responsabilidad: ética e integridad que garantizanque las acciones y decisiones estén basadas en elrespeto a las leyes, reglamentos y normas internas.2. Trabajo en equipo: colaboración, cooperación ycomunicación entre los profesionales del grupo y susdistintas agrupaciones organizativas, compartiendo elconocimiento y la experiencia a través de unacomunicación basada en el respeto, la transparencia,la confianza, la integridad y la tolerancia.3. Calidad: como factor de confianza y fidelización desus clientes.4. Orientación a resultados: búsqueda de rentabilidady de resultados, aprovechando de la forma más eficienteposible los esfuerzos para alcanzar los objetivos.5. Innovación: proactividad, preparación para el futuromirando hacia adelante, para saber dónde se quiereir y cómo han de utilizarse todos los recursos parasaber llegar.a clientes y no clientes se realice de acuerdo a losestándares definidos en la entidad.En Caja Madrid la calidad de servicio no sólo forma partede la cultura de la empresa desde un punto de vista teórico,ya que en la práctica, y desde el año 2000, los resultadoscualitativos se consideran en la retribución variable detodas las personas del grupo, cuyos clientes (internos oexternos) valoran el servicio recibido.Estos resultados se obtienen para todos los canales queCaja Madrid tiene habilitados y a disposición de todos susclientes en su red de oficinas, en los puestos de autoservicio,a través de Internet y en su oficina telefónica; canalesdisponibles para los diferentes segmentos en los que seclasifican los clientes y desde la perspectiva de clienteexterno y cliente interno.Esta reseña se centra exclusivamente en el sistema utilizadopara la medición de los niveles de satisfacción de losclientes con el canal oficina, al ser el más utilizado (másdel 75% de los clientes de Caja Madrid acuden al menosuna vez cada dos meses a sus oficinas).Casi 2000 oficinas tienen resultados de cómo son valoradaspor sus clientes para, posteriormente, llevar a cabo planesde acción orientados a mejorar aquellos atributos en losque existen mayores posibilidades de progreso.La principal característica de la herramienta de mediciónde calidad del servicio debe ser garantizar la fiabilidad yla utilidad de todo el sistema de medición. Por ello todoslos procesos de medición de Caja Madrid siguen la mismametodología y se estructuran en las fases claramenteidentificadas que se recogen en el gráfico siguiente.Cada uno de los profesionales de la entidad es ante cadacliente representante de la institución y debe propiciarconductas, relaciones y actuaciones responsables a todoslos niveles, que evidencien y expandan los principioscorporativos de Caja Madrid, para que la forma de atender93