2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesAUTORIDAD PORTUARIA DE GIJÓN6CONCLUSIONES· Representación del grado de satisfacción frente a lainfluencia de la mejora en la satisfacción global. Estopermite identificar con mayor facilidad los puntos fuertesy áreas de mejora.· Breve explicación de las opiniones recogidas endiferentes aspectos, que pueda orientar al lector acercade hacia dónde deberían ir dirigidos los esfuerzos demejora, ya que tanto los resultados como los comentariosrecogidos así lo indican.El resultado de las encuestas siempre debe ofrecer laoportunidad de identificar nuevas acciones de mejora y deverificar los objetivos alcanzados respecto a las iniciativasemprendidas en ocasiones anteriores. Este es un cicloperiódico que debe mantenerse en el tiempo.Hasta el momento, además de obtener resultados muypositivos en sus encuestas, la APG ha implantado unametodología de medición de la satisfacción eficaz que encada ciclo ha aportado nuevas oportunidades de mejoraa la organización.Independientemente de los resultados y conclusiones quepueda aportar este proceso de medición sobre lasatisfacción del cliente o de partes interesadas en laorganización, también es importante evaluar y mejorardicho proceso para asegurar su eficiencia y eficacia.En este sentido, la APG incluyó durante el año 2006importantes mejoras en el proceso, por ejemplo: unasegmentación más efectiva de los clientes, una valoraciónmás eficaz de los aspectos más importantes para éstos yunos informes de resultados más concretos que facilitanla toma de decisiones para la elaboración de los planesde mejora. Además, se ha implicado activamente a laComunidad Portuaria en el proceso de medición. Todasestas mejoras se han desarrollado sobre la base del análisisde los resultados del proceso de medición, así como enfunción del propio aprendizaje de la organización sobredicho proceso y sobre las técnicas de medición. De estaforma, la organización es consciente de la necesidad demejorar este proceso y establece objetivos de mejoradependiendo de los resultados. Los objetivos de mejorafijados para la próxima encuesta se centrarán en aspectoscomo: la mejora de la eficiencia del proceso y lasimplificación en la redacción de los informes.Toda esta información recogida en un informe resumen deresultados constituye el final del proceso de medición dela satisfacción y una de las entradas al proceso de mejoracontinua de la organización, donde se establecen losobjetivos de mejora anuales.Los resultados principales del proceso expuesto fueronfacilitados a la Comunidad Portuaria a través de un informe,enviado junto con una carta de agradecimiento por suparticipación, y también a través de las actividades dela Asociación.65