2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesASERVICIO NAVARRO DE SALUD - OSASUNBIDEA2DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTA3DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREOEl SNS-O ha realizado numerosas iniciativas para valorarla percepción de los pacientes relativa a la calidad de laatención sanitaria recibida.En un inicio, el SNS-O aplicó el modelo SERVQUALadaptado, en el que se recogieron expectativas ypercepciones de cada uno de los 22 ítems preguntados.Esta recogida de información se realizó mediante unaentrevista personal guiada por un encuestador en eldomicilio del paciente. Además de los 22 ítems, los pacientesfueron preguntados acerca de la importancia que ellosconcedían a cada uno de los grandes factores objeto deestudio: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,seguridad y empatía. Como grandes resultados de eseproyecto se concluyó que las expectativas eranuniformemente altas en todos los aspectos, de forma quela doble pregunta sobre un aspecto (percepciones por unaparte y expectativas por otra) aportaba poco para ladetección de áreas de mejora. Otros aspectos relevantesfueron que los pacientes no concedieron el mismo gradode importancia a todos los factores (por ejemplo, el factortangible fue al que menos importancia relativa le otorgaron)y que los centros hospitalarios fueron evaluados en suconjunto, por lo que se detectaron pocas diferencias deunos a otros.El segundo enfoque, vigente en la actualidad, no preguntapercepciones y expectativas de cada ítem. Las expectativasson evaluadas en su conjunto mediante una sola preguntay las preguntas son seleccionadas tras una meticulosarevisión de la bibliografía nacional e internacional. Además,nos hemos apoyado en las experiencias previas que se hanrealizado tanto en nuestro Servicio de Salud, con lacolaboración del Instituto Navarro de AdministracionesPúblicas, como en Servicios de Salud de otras Comunidades.Previamente a la realización de la encuesta con esteenfoque, se llevaron a cabo dos estudios piloto, uno conprofesionales del sistema sanitario y otro con pacientes,para realizar una validación cognitiva. Una vez efectuadaslas modificaciones correspondientes, se obtuvo elcuestionario definitivo. Los aspectos establecidos en laspreguntas son capaces de explicar más del 80% de lavariabilidad de la satisfacción de los pacientes con losservicios clínicos, según los análisis de regresión múltiplesefectuados en la primera edición del proyecto.Para evaluar el lugar y el instrumento más adecuados pararealizar las encuestas se llevaron a cabo diferentes pruebas.Se exploró la posibilidad de realizar la encuesta mientrasel paciente estaba hospitalizado. En este caso, el pacienteotorgaba de manera indiscriminada las máximaspuntuaciones a todos los aspectos, probablemente debidoal síndrome de “paciente cautivo”. También se realizó unestudio piloto para valorar la tasa de respuesta cuando loscuestionarios eran enviados por correo postal, tasa que bajóa través de esta vía, desde más de un 80% correspondientea las entrevistas telefónicas, hasta el 34%.En la estrategia actual se analizan las percepciones en dosniveles: uno referente a aspectos generales y otro quese centra en la valoración de aspectos más específicos,relativos a la asistencia clínica recibida. La entrevista serealiza telefónicamente en el domicilio del paciente y launidad muestral es la unidad de responsabilidad (servicioclínico) estratificada según la modalidad de atención(consulta, ingreso).Las preguntas incluidas en los cuestionarios examinanaspectos que son responsabilidad conjunta de losprofesionales que trabajan en las mencionadas unidades.Las preguntas hacen referencia a la informaciónproporcionada, a la percepción de la calidad de distintosaspectos (amabilidad, empatía, adaptación a suscircunstancias particulares, etc.), a aspectos técnicos(conocimientos y competencias de los profesionales, etc.)así como a aspectos más generales de la atención sanitariaproporcionada por la unidad clínica (ver tabla I).No se pregunta sobre otros aspectos como la limpieza, lahostelería, el aparcamiento, etc., por ser comunes para elhospital en su conjunto, motivo por el que no son específicosni están bajo la responsabilidad de las unidades clínicas.Además, periódicamente se realizan encuestas con otraestrategia muestral, para valorar aspectos como confort, laalimentación, etc.Con el propósito de obtener una información lo másespecífica posible para cada modalidad y tipo de pacientehan sido utilizados ocho cuestionarios. Estos estánconstituidos por un conjunto de entre 25 y 35 preguntas(excluyendo las referentes a datos personales y de control)según un modelo predefinido de preguntas cerradas deopción múltiple al que se añade una pregunta abierta pararecoger las sugerencias de los usuarios. En los casos en losque se ha utilizado una escala de Likert, el rango de laspuntuaciones ha sido de 0 (peor puntuación posible) a 10(mejor puntuación posible). Esta escala permite realizarcomparaciones con encuestas realizadas con otrasorganizaciones (barómetro sanitario, etc.).Con el fin de garantizar una alta tasa de respuesta, se envíaa los pacientes una carta firmada por el gerente del SNS-O explicando los principales objetivos de la misma, antesde realizar la entrevista telefónica.La población objetivo del estudio se corresponde con elconjunto de pacientes que han acudido al ámbito de laatención especializada en cada uno de los servicios clínicoso asistenciales del SNS-O, mientras que la población aencuestar la conforman el conjunto de individuos queacudieron como pacientes a los citados serviciosasistenciales durante unos meses concretos (de mayo ajunio o de septiembre a diciembre).La importancia de una adecuada selección de la unidadmuestral viene dada por la fuerte tendencia hacia la mediaque presentan los valores de una organización en suconjunto cuando se estudian (por ejemplo, si se analizatodo un hospital, los valores altos que se obtengan de un4RECOGIDA DE DATOSRealización del trabajo de campoEn el momento en que se realiza una llamada por teléfonoa la persona que hay que entrevistar se pueden dartres situaciones:·Nadie contesta a la llamada. Ante la imposibilidad deconcertar una cita, automáticamente se vuelve a llamardurante la siguiente franja horaria diseñada.·Contestan a la llamada pero la persona requerida nose encuentra en ese momento en el domicilio.Se intenta concertar una cita para la realización dela encuesta.·Contesta a la llamada la persona que ha de serentrevistada y la encuesta se realiza.Aquellos primeros contactos telefónicos de entrevista queresultaron fallidos han seguido el siguiente proceso:·Las llamadas fallidas en la franja horaria de mañana serepitieron en la franja horaria de tarde-noche del mismo día.·Las llamadas fallidas en la franja horaria de mediodía serepitieron en la franja horaria de mañana del día siguiente.servicio son influidos por los bajos de otro, tendiendo haciala media) y porque los profesionales no se identifican conlos resultados del hospital en su conjunto, sino con los desu propia unidad.Para garantizar un tamaño mínimo por unidad de análisisse ha establecido una cuota de 100 elementos muestralesefectivos por cada servicio sujeto a valoración. En losservicios en los que se analizan las dos modalidades(ingresos y consultas), el tamaño muestral se reparte entreambas al 50%. Si un servicio clínico solamente atiendeuna modalidad de pacientes (bien ingresados o bienconsultas) todo el tamaño muestral recae en la modalidadde atención existente.Con el objetivo de disminuir el sesgo de recuerdo, se hadiseñado una estrategia muestral que minimiza el tiempoque transcurre entre el contacto sanitario y el momentoen el que se pregunta al paciente su percepción de lacalidad asistencial recibida (figura 1).·Las llamadas fallidas en la franja horaria de tarde-nochese repitieron en la franja horaria de mediodía del día siguiente.Ningún número de teléfono es desechado hasta que sellevan a cabo, al menos, 10 intentos de contacto.En la última edición se realizaron un total de 11.261 encuestasefectivas para recoger la valoración de los servicios clínicoshospitalarios, los centros de salud mental, urgencias, centrosde atención a la mujer y gestiones administrativas, tal comoviene reflejado en la tabla II.La tasa de respuesta de la última edición se situó en un 90,8%.Del total de encuestas no efectuadas, el 61% se debió a laimposibilidad de localizar al paciente. Los principales motivosque impidieron localizarlos fueron la ausencia en su domicilioen más de 10 ocasiones y el número de teléfono erróneo.Del total de pacientes que se intentó entrevistar, el 3,4%no dio su conformidad para la realización de la encuesta.149