2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesCONTAZARA (CONTADORES DE AGUA DE ZARAGOZA, S.A.)medición, seguimiento y análisis de la satisfacción delcliente-, aportando su experiencia y conocimientos eneste ámbito.CONTAZARA identifica y satisface las necesidades yexpectativas no sólo de los clientes sino también de otraspartes interesadas como el personal, los accionistas, losproveedores o la sociedad.2DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTACabe señalar, entre los reconocimientos recibidos por eldesempeño de su actividad el Premio Príncipe Felipe a laExcelencia Empresarial con el que fue galardonada en2006-2007 en la modalidad de “Calidad Industrial”.plantee las preguntas de manera abierta, sepa centrar lostemas sin romper el ritmo de la conversación, deje fluir lainformación y anote aquellos comentarios, sugerencias uoportunidades de mejora que puedan ser útiles.Por otra parte, se incorpora al cuestionario una preguntasobre el grado de satisfacción global del cliente, que permitaconocer directamente aquél y, de una forma indirecta, laintención de recomendar nuestros productos a un terceroo el grado de correlación existente entre todas lassatisfacciones parciales de cada atributo y el de lasatisfacción global.Asimismo se incorporan una serie de preguntas abiertasque permiten obtener un valor añadido a las cerradas.Además, el cuestionario debe plantear la comparativa conel mejor competidor en los mismos atributos, solicitandola priorización de tales atributos con el objeto de centrarse:·en lo realmente importante para los clientes,·en los atributos más débilmente puntuados frente ala competencia,·y en aquellos más débilmente puntuados deCONTAZARA,de cara al plan de mejora y estrategias futuras.El cuestionario elegido para clientes nacionales tiene lasiguiente forma:Nombre de la compañía: País, Ciudad: Persona de contacto:Método de mediciónPara medir la satisfacción de los clientes CONTAZARAdispone de dos herramientas relacionadas entre sí: Focusgroup y cuestionarios de medición de la percepción deestos. Estas dos técnicas se complementan con la evaluaciónindirecta de la satisfacción que se realiza mes a mes conindicadores de procesos tales como plazos de entrega,respuestas a reclamaciones, facturación o índice de fallos.La herramienta denominada focus group consiste enplantear una reunión anual con todos los componentesdel equipo de ventas (representantes de los clientes) paraanalizar aquellos puntos en los que, según ellos,CONTAZARA y sus productos o servicios satisfacen o nosatisfacen de manera positiva las necesidades y expectativasde sus clientes.El director del equipo de ventas estructura la reunión,esclarece los puntos ambiguos, centra las ideas y registralas conclusiones.El resultado final de la reunión debe ser la redacción decinco o seis puntos fuertes y otros tantos débiles que sereflejan en un informe firmado por los asistentes, el cualse comunica a todo el equipo de ventas. Esto permite alequipo aprovechar en sus actividades aquellos puntos quehayan sido definido como fuertes y trabajar con los clienteslos considerados más débiles. Asimismo, teniendo en cuentaque muchos de estos puntos pueden afectar a los diferentesdepartamentos de la organización, el director del equipode ventas informa en las reuniones del Comité de Gestiónsobre los resultados obtenidos.A partir de la definición de los puntos fuertes y débiles, losdirectores de los equipos de ventas (nacional e internacional)diseñan el “cuestionario de medición de la satisfacción delos clientes”. Para su preparación utilizan como atributosa evaluar estos mismos diez o doce puntos fuertes y débiles.De este modo se conforma un cuestionario de diez o docepreguntas cerradas que se formulan durante la entrevista,permitiendo establecer una discusión en la que el personaldel equipo de ventas valora en una escala (del 1 al 5 ennacional o del 1 al 12 en internacional) el nivel de satisfaccióndel cliente para cada uno de los puntos estipulados.La escala de valoración nacional es:1= Muy negativa2= Negativa3= Normal4= Positiva5= Muy positivaLa escala de valoración internacional es de 1 a 12, siendo1 equivalente a Muy mal y 12 a Excelente.En primer lugar, la extensión del cuestionario es diseñadade manera que se le facilite al cliente su realización,enmarcándose en una sola página.El orden de las preguntas es importante. En este sentidose intentará evitar realizar seguidas todas aquellas conposibles connotaciones positivas o negativas, intercalandounas con otras para no provocar rechazo en el cliente.Igualmente importante es que el personal de CONTAZARAAtributo1 Nuestros productos (responden a lo esperado)2 Nuestros productos (amplitud de gama)3 Nuestros productos (dificultad de instalación)4 Nuestros productos (calidad y fiabilidad)5 Nuestro personal (accesibilidad)6 Plazos de entrega7 Flexibilidad de la empresa8 Innovación tecnológica9 Precio final10Atención comercial¿Cuál es el grado de satisfacción general? (1 a 10):¿Cuál es el mejor competidor de CONTAZARA? ¿Por qué?¿Qué podemos hacer para mejorar nuestros productos/servicios?:Por favor, indique cualquier sugerencia de mejora:Muchas graciasEvaluación CONTAZARA(1=Muy negativo;5= Muy positivo)Evaluación Competencia(1=Muy negativo;5= Muy positivo)¿Qué es lo realmenteimportante para Ud.?Por favor priorice los aspectosdel 1 (nada importante)al 5 (muy importante)119