2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesAYUNTAMIENTO DE GETXO2DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTAgestión EFQM. Esta evaluación la realizan seis profesionalesde otras organizaciones, coordinados por la FundaciónVasca para la Excelencia (EUSKALIT).En conjunto, los cambios impulsados en este proceso demejora están transformando una administración tradicionalen una organización moderna, orientada al cliente/ciudadano, con una atención cercana y personalizada ala vez que ágil, accesible y eficaz. De este modo, se estápasando de una gestión clásica, basada en losdepartamentos y en las funciones, a una gestión cimentadaen procesos, en la que interactúan diferentes áreas yservicios del conjunto de la organización.EntidadAyuntamientoPolicía LocalUrbanismo, Infraestructuras y Medio AmbienteOtros servicios del AyuntamientoResidencia MunicipalAula de CulturaGetxo KirolakMusika EskolaTotalPersonas14113924673654337744“NUESTROS CLIENTES”El municipio de Getxo se encuentra ubicado en ladesembocadura y margen derecha de la ría del Nervión,cercano a Bilbao. Tiene una extensión de 11,64 km 2 quese alarga por su línea de costa, con una densidadpoblacional próxima a los 7.300 habitantes por km 2 . Conalgo más de 83.000 habitantes, es el tercer municipio deBizkaia y el quinto del País Vasco.Destaca el alto porcentaje de vecinos y vecinas que poseentitulación superior (un 30% frente al 13% de la CAV).Tipos de clientesVecinas y vecinos del municipioCaracterísticasLa inmigración extranjera tiene una progresiva presenciaen el municipio, situándose actualmente en algo más del4% de la población. El índice de desempleo se encuentradentro de la media del existente en el País Vasco, si bienes uno de los municipios con mayor renta media per cápita,lo que refleja su pluralidad socio-económica. El sectorservicios es el más importante del municipio, con un pesodestacado del comercio, el ocio y la hostelería.En este contexto estructuramos nuestros clientes de lasiguiente manera:Cualquier persona residente en Getxo recibe servicios municipales como la limpieza viaria,la recogida de basuras o la seguridad en las calles. Así mismo, la acción municipal en materiastan variadas como la planificación urbana, la cooperación con países en vías de desarrollo,la atención a las necesidades sociales, la oferta cultural o deportiva, también genera unaopinión sobre la acción municipal que consideramos clave conocer.Personas que utilizan servicios concretosdel AyuntamientoEntidades y asociacionesEnglobamos aquí a las personas que interactúan directamente con algún servicio municipal,ya sea para presentar una denuncia en la Policía Local, solicitar una licencia en Urbanismo,recibir orientación en los Servicios Sociales, utilizar las instalaciones deportivas, ser atendidopor la ayuda a domicilio o estar ingresado en la residencia municipal.Entidades y asociaciones con las que el ayuntamiento mantiene una relación habitual.“LA VOZ DE LA CIUDADANÍA”Entendemos por “voz de la ciudadanía” al conjunto deherramientas e instrumentos orientados a conocer la opiniónde los clientes de nuestra organización. Las herramientase instrumentos que utilizamos son los siguientes:AEncuestas al conjunto de la ciudadanía.Encuestas a personas usuarias de servicios concretos.Encuestas a representantes de entidades y asociaciones.BCGrupos focales.“Mystery shopper”.Gestión de avisos, quejas y sugerencias.69