2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesSIEMENSUno de los aspectos más importantes en esta primeraetapa es el diseño del cuestionario, ya que las preguntasy la estructura del mismo podrán ser diferentes en funciónde los diferentes tipos de negocio en los que se participe.En la figura siguiente puede verse el punto de partida enel que se basan las diferentes unidades de Siemens paraconfeccionar los cuestionarios. A partir de este momentoes la fuerza de ventas de las diferentes divisiones juntocon el área de calidad las que definen el cuestionariodefinitivo.4. Retroalimentación y seguimiento: en esta fase seprofundiza en el análisis centrándonos en las áreas demejora críticas y, sobre todo, en la comunicación a losclientes, por parte de nuestros comerciales y directivos,de las acciones de mejora. Este es el momento a partirdel cual se definen objetivos de mejora y se realiza unseguimiento de los mismos (monitorización) mediante unametodología “grado de implantación Top+”.La información obtenida en esta fase es utilizadacomo uno de los inputs (voz del cliente) en la fase deplanificación estratégica que Siemens desarrolla en cadaejercicio comercial.2. Realización: en esta fase se informa a los clientes dela realización de la encuesta, se prepara a los entrevistadorespara que la lleven a cabo correctamente y se inicia lamisma. Durante su desarrollo, se ejecutan controlesperiódicos sobre el índice de respuesta de los clientes.5. Fidelización de clientes: el siguiente paso a la realizaciónde las encuestas, y más allá de acciones promocionales yde marketing, es la puesta en marcha de acciones específicasde fidelización centradas, principalmente, en la aportaciónal cliente de un valor añadido que constituya el principalaspecto diferenciador con respecto a la competencia.Uno de los aspectos más importantes relacionados con lafidelización de clientes es el concepto Siemens One. Siemenstiene la ventaja competitiva de ser la única compañía quepuede ofrecer soluciones integrales gracias a sudiversificación (presencia en múltiples sectores). Siemensconvierte esta diversificación en “convergencia” para ofrecersoluciones integrales a través de una única cara al cliente.En este sentido podemos destacar como ejemplo laaportación de soluciones globales para las universidades.Somos conscientes de que cada campus tiene sus propiosretos y recursos y de que necesitan la mejor solución posiblehecha a su medida. Nuestro enfoque se basa, primero, encentrarnos en sus necesidades individuales, en entender susituación y lo que pretende conseguir. Después, diseñamose implementamos las mejores soluciones aplicando principiossólidos de ingeniería, gestión e implementación de proyectospara alcanzar los resultados deseados a tiempo y dentrodel presupuesto.3. Análisis y presentación: el análisis de la encuesta incluyela preparación de la matriz “satisfacción con aspectosrelevantes” en la que se cruzan los datos de importanciay satisfacción, datos comparativos con la competencia enlos atributos definidos, realización de análisis DAFO yanálisis detallado de los comentarios de los clientes y delas preguntas abiertas.161