2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Método práctico para la medición directade la satisfacción de los clientes· Escalas diferenciales semánticas: se presenta una gama de opciones entre dos adjetivos opuestos, sin que se precalifiquenestas opciones intermedias, de manera que el encuestado defina la intensidad de su actitud.El acceso a las instalaciones es:Muy difícilMuy fácil· Escalas SIMALTO: (selección simultánea de características múltiples) escalas verbales en las que se describen situacionesconcretas entre las que el cliente debe escoger.Más de una hora De 30 a 60 minutos De 15 a 30 minutos De 5 a 15 minutos Menos de 5 minutos3.2.4 Redacción del cuestionarioCon toda la información surgida de las etapas anterioresya se puede proceder a elaborar el cuestionario, cuidandoel lenguaje y utilizando un vocabulario adaptado al públicoobjeto de nuestro estudio.Debe redactarse una introducción que contenga al menos:· Identificación de la organización que promueveel estudio.· Presentación e identificación de la personaresponsable de realizar las entrevistas.· Información sobre los objetivos de la encuesta,haciendo especial hincapié en la voluntad de mejorade la organización y resaltando la importancia que eneste sentido tiene conocer la opinión de sus clientes.· Indicación expresa de que la información suministradapor las personas encuestadas se va a tratar de maneraconfidencial.· Solicitud de colaboración.Para la redacción de las preguntas no existen fórmulasmágicas, aunque sí numerosas recomendacionescomúnmente aceptadas, como pueden ser las enunciadaspor Bowley y que se recogen en el siguiente cuadro.Accesibilidad para llegar· Escalas numéricas: la persona responsable de evaluar atribuye una nota para indicar la intensidad de su actitud (o satisfacción).Valore del 0 al 10 su grado de satisfacción con...AccesibilidadMuyinsatisfechoA la hora de establecer la escala hay que tener en cuentaalgunas consideraciones:· Cuanto mayor sea el número de categorías, mayorserá la precisión.· El uso de un número impar de categorías podríaimplicar la obtención de una respuesta neutra,determinando a los clientes que no están satisfechosni insatisfechos. Por el contrario, con un número parMuysatisfecho0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10de categorías se fuerza a la persona encuestada adecantarse por alguna opción (generalmente porla positiva).· Cuando se realiza descripción verbal de las categorías,se debe prestar especial atención a los adjetivosutilizados. Afirmaciones con adjetivos rotundos (pésimo,nefasto, óptimo...) suelen llevar a las personasentrevistadas a responder alrededor de la media.Reglas de Bowley para la redacción de las preguntasLas preguntas deben:· Ser relativamente pocas (en general, no se debería superar las veinte).· Formularse de manera que requieran una respuesta numérica, una afirmación o negación o la elección de unacategoría de respuesta.· Realizarse de manera que no se levanten prejuicios.· No ser indiscretas sin necesidad.· Corroborar en la medida de lo posible.· Estar hechas de forma que contesten de manera directa e inequívoca al punto de información deseado.Para terminar, es importante recoger un último apartadopara las observaciones o comentarios que la personaentrevistada desee realizar.Una práctica cada vez más habitual es incluir una preguntaespecífica acerca del propio cuestionario, solicitando a lapersona encuestada que indique si se han recogido losaspectos más importantes relacionados con el servicio oel producto ofertado y, en caso de que falte alguno, apuntarqué aspectos deberían incluirse en el cuestionario.También se incluyen en ocasiones preguntas de control,fundamentalmente cuando se quiere caracterizar la muestrapor desconocer de antemano esa información.Escala de las respuestas propuestasEscala numérica de 0 a 10, en la que el valor más bajo suponga la peor percepción del aspecto evaluado.Una escala escolar, perfectamente asimilada por las personas encuestadas, permite la obtenciónde respuestas espontáneas.Si se incluyen descripciones verbales para las distintas categorías, hay que utilizar adjetivos no muy contundentes(bueno, malo,...). Evitar adjetivos rotundos (extraordinario, nefasto,...).19