2008_Guia_medicion_directa_de_la_Satisfaccion_del_Cliente

Experiencias de aplicaciónde métodos de medición directa de lasatisfacción de los clientesFERRETERÍA MATEOENCUENTAS CLIENTES CRÉDITO A (MAYOR)La encuesta está dirigida a todos los clientes de créditode Ferretería Mateo, S. A., quienes en su mayoría sonvisitados por comerciales. La recogida se realiza por correo,fax y sobre cerrado al comercial en un intento por conocerde primera mano la impresión que, desde el ámbito de laventa, se obtiene de la empresa y con el propósito derecoger las inquietudes de nuestro mercado así como derealizar planes de mejora en función de los datos obtenidos.El cuestionario consta de 20 apartados divididos en cuatroáreas (centro, personal, servicio y producto) que debenvalorarse de 1 a 5 respondiendo al criterio individual y libredel cliente. Así mismo, existen dos apartados donde sepueden aportar observaciones en modo de texto.ENCUESTA TELEFÓNICALa selección de los encuestados se realiza aleatoriamente entre la población de la ciudad de Palma de Mallorca, con el propósitode conocer la situación y opinión de la empresa en la sociedad palmesana.ENCUESTA WEBEl objetivo es el de comprobar la aceptación de la página, sus fortalezas y debilidades, hacer una valoración de los resultadosy poner en marcha un plan de mejora al objeto de perfeccionarla.A su vez, damos la oportunidad de que el encuestado exprese su opinión o plantee propuestas sobre otros temas no relacionadosen el cuestionario que puedan ser analizadas por parte de los responsables del equipo de sugerencias.143